第7章第3方物流服务项目的监控.ppt

第七章 第三方物流服务项目的监控 广东工业大学经济管理学院 后锐 学习目标 了解物流服务项目监控的目的与概念 掌握物流服务监控的主要内容 理解物流服务监控的指标 掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体系与内容 物流服务项目监控的目标 监控目标包括三个方面： 物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。 物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。 迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。 物流配送系统监控的两个基本原则 集中于重要的事实或数据 确定适合的监控间隔或频率 客户服务的监控 客户服务监控系统测量的对象 产品交货过程中的客户满意 内部统计数据 设计客户服务监控系统的步骤 进行客户调查 内部的审计 确定服务目标 设计监控系统以衡量每个服务变量 设计报告系统 客户服务的监控 客户服务调查 用什么方式与客户联系？ 哪些客户服务要素需要调查？ 需要调查多少客户？ 客户服务调查的方法 小组会议 个人采访 电话采访 问卷调查 顾客服务监控间隔问题 客户服务调查表 成本和生产效率的监控 物流配送成本的监控 物流配送系统生产率的监控 生产率的测量 第三方对仓库的监控系统包括： 每时期的成本 以订单、箱或重量表示的产出 投入产出比率 运输的监控 对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。 物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。 货物跟踪 运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费 存货的监控 存货监控的必要性 存货在任何一个公司资本投资中都占有很大的比例。 持有存货的成本很高。 监控物流服务质量KPI指标 运输计划 需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。 运输过程 1、货物及时发送率 ：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为 ：Pi=Ni/Nt。 2、货物准时送达率 ：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为 ：Pd=Nd/Nt。 3、货物完好送达率 ：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为 ：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。 4、运输信息及时跟踪率 ：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为 ：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。 监控物流服务质量KPI指标 库存过程 1、库存完好率 ：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N×100%。 2、库存周报表准确率 ：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为 ：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 3、发货准确率 ：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为 ：发货准确率=1?在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。 客户服务 1、客户投诉率 ：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。 2、客户投诉处理时间 ：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。 3、回单返回及时率 ：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。 监控物流服务质量KPI指标 财务指标 1、失去销售比率 ：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。 2、第三方物流企业利润率 ：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。 3、运输/库存破