中国银行-文明优质服务标准.docx

中国银行文明优质服务标准 一、服务部环境(15分) 外部环境（7分） 1 （一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。 2 （二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。 3 （三）网点门头如安装LED显示系统，应保持正常使用,显示内容符合省行和市行投放要求。网点一般不悬挂业务宣传横幅，如必须短时间悬挂要保持整齐，不能破旧影响网点形象。 4 （四）网点灯箱如网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完好、整洁。 5 （五）网点门前台阶以上应保持良好秩序，地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐，无乱设摊点。 6 （六）网点如遇雨雪天气，网点门应铺设防滑地毯或防滑提示牌；网点外部应设置残障人士无障碍通道，设置标示牌（服务提示牌），并保持坡道整洁、畅通可用。 7 （七）玻璃门（含营业大厅和自助厅）应有明显的防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。 内部环境（8分） 8 （一）厅堂内灯光、色调和谐，布置美观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物。 9 （二）营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。 10 （三）营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在放在客户视线内醒目位置。负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。 11 （四）有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。 12 （五）柜台窗口标识清晰统一。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象。 13 （六）员工柜台（柜台内）。1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一； 2、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；3、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；4、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；5、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。6、印章，人离开时必须入办公桌内。 二、服务设施（15分） 引导设施 14 （一）大堂服务人员工作台。摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。 15 （二）客户排队叫号机。保持干净整洁、使用正常。 服务监督 16 （三）客户意见簿。意见簿摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经理或网点负责人能及时（三个工作日内）回复客户的投诉或留言。 17 （四）95566咨询服务电话。设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。 18 （五）星级牌及签字笔。有人值守柜台应设置星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；星级牌上工号、姓名等信息与当班人员一致。 便民设施 19 （六）多媒体等离子电视机。营业时间电视机正常播放，内容符合时效。 20 （七）网上银行。供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 21 （八）填单台。设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔(笔写字流畅)；配有老花镜、印盒、计算器。 22 （九）点钞机。保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。 23 （十）饮水机。设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 24 （十一）报刊架。报刊及时更新，方便客户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个月内的月刊杂志。 25 （十二）电子回单柜。电子回单柜清洁，使用正常。 信息公示 26 （十三）利率牌价显示屏。使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 27 （十四）业务收费标准牌。应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 客户安全 28 （十五）一米线、导向护栏。一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一米线或等候线（使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客