韵达快递服务质量模型研究.docx
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摘要
在网络高速发展的时代,快递也逐渐成为人类日常生活的一部分,社会上有很多快递公司都致力于物流服务,服务范围都大致相似,快递的业务量在猛增,然而快递服务发展还不算成熟,行业内存在不规范现象,无论是人力、物力、财力都没有得到最优的配置利用。为了使这一服务更便利,要充分利用互联网的优势,将各种资源合理利用,达到更好的服务水平。
本文以韵达快递内工大服务点为研究对象,采用调查问卷与走访的方式了解快递服务的顾客满意度,并根据服务质量模型计算出期望与感知的差值,得到顾客对于服务点的总体评价。在此基础上,结合四分图模型进行象限分析,使结果更直观。最后结合以上所有调查结果,服务点在环境、员工职
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