对客服务艺术.doc

对客服务艺术 ——提高宾客满意度与忠诚度 要想在充满挑战的对客服务中立与不败之地，必须要学习与了解对客服务的各种方法与技巧。 企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现的最为显著。只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 提纲： 1、培养积极的对客服务态度 2、认识与应对顾客流失问题 3、处理顾客的不满意，抓住好机会 4、超越顾客的期望 5、用行动去赢得顾客的忠诚 培养积极的对客服务态度 树立正确的职业观与乐观向上的信念，培养积极主动的服务态度，增强居安思危的危机意识 努力营造顾客伙伴关系 顾客关系 = 伙伴关系 其特点： 表现为一种慷慨的态度，即从“服务者”的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快。 以相互信赖为基础。 以共同的目的为支持。 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽。 表现为一种优雅，给人一种自然轻松，无拘无束的感觉。 争取并留住顾客 吸引新顾客以及召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。 *吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个现有顾客要高出5-6倍。 良好的口碑比广告更能有效的吸引顾客。 *因亲戚朋友的推荐或忠告而购买的则高达63%。 对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。 *因为服务质量问题，酒店平均每年失去10%-30%，甚至40%-50%的老顾客。 失去老顾客：惨痛代价 案例：要买半只老鸭的张先生 分析： 就失去一个顾客吗？ *遭遇不幸顾客会向别人诉说——“负面宣传” 研究表明：平均说来，一个不满意顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说，这些人当中，有平均每人再会对另外5个人去说。（1+11+11*5）=67人 *受到负面宣传的人，至少有1/4人可能不会再去惠顾 67*1/4=17 就失去一笔小收入吗？ 每周50元，一年就2600元，10年26000元；17人每人每周50元，一年44200元，10年442000元。 *这仅仅是保守的估计 拉回流失顾客的代价是多少？ 答案：昂贵！ 研究表明：吸引一个顾客的成本（单单广告与促销的开支）比有一位现有顾客要高出5-6倍。 损失半只老鸭（19元），就能留下张先生；还不会损失另外17位顾客。否则，拉回那17位新顾客就得失去19*17*6=1938元。 *成功的企业要具有长远眼光，要着眼与服务的“涟漪”效应，而不仅是看重每笔生意的眼前利益。 *流失顾客意识失业。 *把口号和良好意愿转变为宾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。 重新认识服务 *从长远来看对客服务技巧对您生活与事业的意义更重大。 *付出越多，得到自然越多，对个人对酒店都是如此。 努力实现终级服务目标：终生顾客。 *对客服务的终极目标：创造顾客忠诚。 *顾客忠诚的误区（虚伪的忠诚） 单纯的顾客满意。 仅仅依靠某种优惠折扣或奖励。 拥有很大的市场份额。 单纯的购买。 *真正的忠实顾客是一种整体满意所产生的作用，一种强化关系的意愿，一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。 认识与应对顾客流失问题 每个人对于服务都会有些怨言 *请几位员工列出一张顾客的清单或回想每一次令人不愉快的经历。 *导致宾客不愉快的经历 粗鲁、冷漠的服务态度 长时间的等待，效率低下 工作质量粗糙低下 缺货或不能提供相应服 脏乱，卫生差 电话被搁置让顾客久等或多次转接 员工缺乏应有的知识面，一问三不知 强硬的推销术 服务员看不起顾客 10、让人难堪，丢面子 认清“小事不小”的道理 *酒店无小事，件件是大事 顾客流失的原因通常是一些令人不快的芝麻小事 当小事情变成影响顾客忠诚的问题时，便“小事不小”了 *沃尔玛 从小事入手，改进对客服务是其取得成功的重要原因。 商店入口处的迎宾及问候。 店员着装规范，帮助顾客寻找物品。 地面干净，停车场更整洁，商店内气氛更怡人。 收银员对客友好，富有敬业精神且结算迅速。 细小事情也可以赢得巨大竞争优势 *对细节的注意，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度 *事业成功的关键，不在于杰出，而在于每日对付细节的能力 识别顾客流失的三种类型。 因为价值而流失： 因系统而流失。 *系统是把产品服务传递给顾客的过程。 *政策，制度，规范，程序，措施。 *系统运做应给顾客和员工带来舒适感。 因员工而流失。 *常常源于沟通的方面 *沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递顾客的一种结果 对顾客没有问候或微笑 传递不准确信息或缺乏应有的知识 与其他员工聊天或接打电话，以至 于忽略对顾客的