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待客服务技巧SKILL OF SERVICE GUESTS LEON 2007/8/19 待客服务技巧 SKILL OF SERVICE GUESTS 第一章 培养积极的待客服务态度 第二章 认识和应对顾客流失问题 第三章 处理顾客的不满意 第四章 超越顾客的期望 第五章 用行动去赢得顾客忠诚 第六章 保证其他人也能提供优质服务 第七章 成功利用电话、电子邮件与网址 第八章 书面信息的应用 第九章 把握未来“一对一的顾客” 第一章 培养积极的待客服务态度 认识对客服务在职业成就中的作用:优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度丰富生活质量。 ——尼奥拉槽 日瑞 本章学习要点 从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。  顾客伙伴关系是一种高层次的关系．缘于某种对客态度和取向。其表现为一种慷慨的态度，即从“给予者’的角度，把对客关系从简单的满足／简单交易向朋友或亲人转化。使一般顾客变为持续发展的顾客关系。  ．以共同的目的为支撑；．在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽；．以相互信赖为基础；．延伸为营造相互间的愉快。  顾客忠诚是待客服务的最高目标。真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。 ．顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。低浅层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。．顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断发展的关系。．它表现为一种态度与行为的组合，具体包括； (1)重复购买(或必要时重复购买的打算)。 (2)推荐给其他人的意愿。     第二章 认识和应对顾客流失问题 本章学习要点 从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。 * * 1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客服务技巧 5、失去顾客的代价 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客 第一章 培养积极的待客服务态度 ·顾客· 可广义地定义为和他人进行价值交换的人． 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客伙伴关系 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客伙伴关系 第一章 培养积极的待客服务态度 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客忠诚 第一章 培养积极的待客服务态度 顾客忠诚 第一章 培养积极的待客服务态度 第一章 培养积极的待客服务态度 待客服务技巧 待客服务不仅仅是事业兴旺发达的关键，更为重要的是．它还是一把在人生不同阶段开启成功之门的万能钥匙。广义的顾客概念告诉我们。待客服务的技巧可以广泛地运用于人类生活的方方面面。待客服务技巧的养成和应用并不难。 您的成功很大程度上取决于您自己的态度， 即尝试某种价值创造行为的意愿。 第一章 培养积极的待客服务态度 失去顾客的代价 “流失顾客意味着失业” 第一章 培养积极的待客服务态度 失去顾客的代价 案例：威廉姆斯太太案例及其应用 失去老顾客的惨重代价估算 1)就失去一个顾客吗? 2)拉回流失顾客的代价是多少？ 第一章 培养积极的待客服务态度 思考题 描述三项曾经赢得您这位顾客忠诚的生意经营，即您喜欢与其进行生意往来并且可能继续成为其顾客的生意经营。具体而言，什么促使您对他们有忠诚感? (注：通常表现为一些细小微妙的因素) 美国论坛公曰的研完表明：在13家大型的服务和生产企业中，70％的顾客流失是因为一线服务对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆 特斯 1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客服务技巧 5、失去顾客的代价 顾客 第二章 认识和应对顾客流失问题 *