游乐园顾客服务部管理与手册.doc

顾客服务部组织架构 第一节 组织架构 顾客服务部 接待科 收银科 场外组 场内组 一区组 二区组 三区组 四区组 第二节 人员编制 岗位 编制 编制 经理 1 1 科长 2 1 副科长 2 2 组长 6 4 储干 6 6 高级顾服员 14 14 顾服员 44 44 共计编制 75 75 第二章 顾客服务部的工作范畴 树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作 医疗急救工作（待定） 讲解、迎宾处理客户投诉工作 寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 失物招领 配合公司做好市场调查、促销活动等工作 收银工作 顾客服务部岗位职责 部门经理职责 职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 主要任务 经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准 充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施 对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取 必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作 与其他部门的协调配合工作 第二节 接待科科长职责 职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 完成上司交代的任何工作 第三节 接待科副科长职责 职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨 与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 完成上司交代的任何工作 第四节 接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力