xxx呼叫中心坐席客户端功能需求.doc

XXXX呼叫中心坐席客户端功能需求 系统需求 坐席客户端系统采用B/S模式开发，数据库采用Oracle，坐席客户端系统实现坐席基本信息管理，主要包括：坐席软电话、业务报表、屏幕弹出以及业务系统功能集成等。 系统登录功能 ★提供坐席系统客户代表登录功能，对所有登录在数据库中保留日志，包括登录名、登录时间和登录IP等； 系统框架 坐席客户端使用IE8浏览器，界面分辨率为1024*768； 坐席客户端整合集成XXXX综合营帐系统、工单系统，直接通过客服系统即可实现多业务系统的相关操作； 呼叫量：平均每月呼叫量60万，未来2年月呼叫量100万左右； 访问负载能力的需求：200并发用户； 登录响应时间：用户登录时间不超过1秒。 页面浏览响应时间：从提交浏览请求到所需要浏览的界面完整、正确、清晰的显示，此响应时间不超过3秒。 公告通知管理 在首页显要位置显示公告通知，可在后台对公告通知进行增加、修改和删除等。公告通知发布时可按工号、技能组、区域等范围发布； ★界面设计 通过合理的坐席界面布局，实现客户客户端常用功能的最优布局，提升一线坐席操作效能。 IE浏览器标题 显示呼叫中心标题 底部状态栏 显示登录工号、姓名、技能组、分机号和坐席状态； 工具按钮区 常用功能按钮显示,例如:登录、退出以及软电话等功能按钮，工具按钮以图形加文字方式显示； 在工具栏按钮旁显示当前话务的通话时间； 主菜单区 显示常用的主菜单，包括来电处理、服务支撑、业务报表、录音管理、实时监控和我的信息等7菜单；主菜单下包括二及子菜单，可以对主菜单展开或者收缩； 公告通知区 显示紧急公告通知，公告通知区只显示标题，默认显示3行，点击“显示全部”弹出全部公告通知； 主功能区 以标签的形式显示(类似IE8的标签),每个标签下显示具体的菜单功能，可以单独关闭某个标签页，标签页的数量最多为5个。详细的一级菜单和二级菜单功能见下； ★话务功能 坐席客户端通过CTI系统提供的API接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。 坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作； 坐席话务电话常用功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移等； 一般功能 签入/签出： 坐席状态设置：如示忙、整理、应答、小休、用餐等离席状态自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，。 内部呼叫：内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。 呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫，可以设置常用的出局呼叫号码； 三方通话：坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。 连接保持：客户代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后客户代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。 保持呼叫：指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，但不可以接收新的来话。 内部求助：客户代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。内部求助分为两方和三方。如果是两方的情况则呼叫被保持，客户代表和被求助的客户代表通话。如果是三方通话则用户、客户代表和被求助的客户代表通话三方可以通话。两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。 话务管理 班长坐席除了标准的一般话务功能之外，还提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能。呼叫中心提供以下质检功能：1、监听；2、插入；3、强拆；4、拦截；5、强制示忙/示闲；6、强制签出；7、签入/签出/休息提示功能；8、强制暂停； 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。 故障预报警 一级报警：在1小时内，若同一片区有20个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表； 二级报警：在1小时内，若同一片区有10个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表； 三级报警：在1小时内，若同一片区有5个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表； 语音留言管理 话务标识（客户部补充完善） 来电目的记录：在业务数据库中记录用户的来电目的和子类型，来电目的包括咨询、报修、定购、投诉在线排障等，可以在后台对话务标识类型和子类型进行自定义； 话务标识 子类型 话务标识 子类型 咨