小酒店酒店客房-前厅程序制度教程.doc

成都贝爱浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL 政策/程序 POLICY/PROCEDURE 编 号 Number页 数 Pagination共 42 页制定部门 Develop The Department办公室涉及部门 InvolVCng The Department各执行部门制 定 人 Written By任超批 准 人 Approve By生效日期 Effective Date2014年 6 月 11 日修订日期 ReVCsion Date 2014年6月16 日 工作任务 Task:客房部工作流程及程序客房部副经理 一客房部副经理工作流程及工作内容备注 Remarks:1、上班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。仪容、仪表参照酒店标准执行。 注意和要求： 1.认真布置和检查计划卫生落实情况。 2.不许本班服务员脱岗。 4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。 5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。 2、检查当日各班人员到岗的情况，查看前厅、客房及管理人员工作交班记录。3、参加班前会，交接班。查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划, 传达部门及酒店各项通知。4、了解当天酒店活动、团队接待、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。5、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。6、了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。7、到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。8、巡视员工工作面貌情况，楼层卫生、不到位之处马上整改并作记录、督促各班组限时改进。9、查看员工用餐时各班次顶岗情况，人员紧张时参与查退房。10、检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。11、处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。12、跟踪楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。13、了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。14、跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。15、沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。16、进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房，查房完毕后标注为VC房。先查昨晚未售完的空房---当天清扫房（报OK房）—当天住客房—最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。17、接到前台的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损 坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中心保管。 18、配合前厅部对客服务：送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；11、在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；12、抽查客房部工作人员签收清扫日报表情况。13、整理工作日志，安排次日工作计划。跟踪开夜床情况。14、检查、督促晚间的各项服务。15、交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。16、登记、核实每日客房消耗品及成本情况，定期上报成本分析报告。17、运用酒店专业清洁及保养措施最大化清洁及延长客房区域使用寿命。18、完成领导交办的其他工作。 二：客房部服务员工作流程。 二客房部服务员工作流程备注 Remarks:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。 注意和要求: 服务过程中严格按照酒店敲门程序进入房 DND房态第一时间通知管理人员跟进处理。 房态，易耗与小商品报表清晰，准确。 出现其他特殊情况及时通知管理人员。2、了解当天饭店团队及其他重要活动，以及了解当日天气情况。3、开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。4、领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。5、积极配合前厅的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。6、打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。8、及时将脏布草