客房服务与管理——对客服务工作.doc

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第一节 对客服务的概念 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的知识； 能力；通过，能力培养。重点难点教学方法 讲解与相结合教学用教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】. 回答问题 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】 一、 【讲解】【】请同学结合，填 （ ）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（ ）的需要为核心。与（ ）的接触是服务的关键时刻。 回答并填 学习表格式归纳，巩固的内容。 【提问】 ？ 【讲解】思考、讨论、回答了解，联系实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【过渡】【板书】二、 【讲解】 阅读教材，书写笔记 　 【提问】 【板书】1、 分析讨论回答 巩固知识。 【板书】、【】【】 认真看，努力记忆这些仪态。 增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。 加深学生的记忆，激活课堂气氛。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 2．作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。 3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第二节 对客服务的模式和特点 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的知识；了解能力；通过，。重点难点教学方法 讲解相结合教学用教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】. 回答问题 【板书】 一、 【讲解】 【提问】 为什么要使用楼层服务台这种服务模式？ 一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？ 【讲解】思考、讨论、回答了解，联系实例，进一步激发学生兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【过渡】【板书】二、 【讲解】 阅读教材，书写笔记 归纳总结并回答 　 【小结】（在学生的基础上，归纳小结）论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第三节 对客服务的内容与程序 授课教师：杨丽 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。 重点难点：超常服务。 教学方法 讲解、案例、情景模拟相结合。 教学用具：酒店各种服务单、多媒体 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】客人在酒店的活动有哪些？如果你是客人你会有哪些服务要求？ 回答问题 换位思考，一方面培养服务意识，另一方面引出新课 【板书】第二节 对客服务的内容和程序 一、常规服务 【讲解】什么是常规服务：即需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。 讨论具体常规服务内容 培养思考能力，引出下面的内容。 【提问】 从客人的入住活动角度来看，常规服务包括哪些环节？ 每个服务环节中包括哪些服务内容？ 如何才能做好常规服务工作？ 【讲解】 客人的活动包括三个环节：来、住、走。 常规服务包括四个环节 迎客的准备工作。 客人到店应接工作。 客人住店期间的服务。 客人离店时的服务。 现场情景模拟：请学生来分别扮演客人和服务员。模拟各种服务情景（可使用各种酒店服务单） 培养实践服务能力，应对能力，另深对客房服务的理解。 【】 认真看 增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。 【总结过渡】常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。 下面，我们来认识一下———超常服务。 【板书】二、超常服务 【讲解】 客人类型及其针对性服务： 按旅游动机的客源构成划分： 团体旅游参观型客人：客房集中，提供叫早服务及旅游服务和委托服务。 公务旅游型：重点提供商务楼层的相关服务。 华侨旅游型：重点做好问询及会客服务。 蜜月旅游型：提供婚房，新婚礼品和新婚祝语等 旅游疗养型：重点做好旅游服务并根据不同性格的客人提供不同服务 特殊情况的处理： 客人物品丢失时 客人突然得急病时 VIP客人的接待 阅读教材，书写笔记 讨论并归纳 案例教学 　进入新知识点，激发学生学习兴趣。 通过讨论，培养思考能力和独立处理紧急事件的能力 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 对客服务的内容主要有常规服务和超常服务两种。常规服务是基础，超常服务是在常规服务基础上的个性服务。 常规服务有一定的服务模式和