职场沟通能力训练.ppt

职场沟通能力训练本次课程我们将学到的内容1、沟通的定义2、沟通的类型3、沟通的模型美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的意义沟通的定义沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。语言：口头、书面非语言：声音语气、身体接触、肢体语言通过研究证明，在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。沟通的类型沟通的模型沟通的三大要素2020要素1：沟通一定要有一个明确的目标012021要素2：达成共同的协议要素022022要素3：沟通信息、思想和情感03约束员工的行为（遵守公司政策）01激励员工改善绩效（参与管理时代）02表达情感（分享挫折与满足）流通信息（信息与成功）03你认为的沟通功能有哪些头脑风暴项目二沟通的步骤有效沟通的基本步骤:沟通的步骤01事先准备02确认需求03阐述观点04处理异议05达成协议06共同实现步骤一：事先准备沟通的步骤步骤一：事先准备设立沟通的目标制订计划预测可能遇到的争端和异议对情况进行SWOT分析Strengths(优势）Weakness（劣势）Opportunity（机会）Threats（威胁）积极倾听有效提问及时确认步骤二：确认需求沟通的步骤01在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。02在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。步骤三：阐述观点沟通的步骤沟通的步骤步骤四：处理异议【头脑风暴】面对客户的拒绝借口，你该如何应对？我要考虑考虑现在生意不景气你的价格太高了我不在意品质我还要和别家比较比较沟通的步骤沟通的步骤达成协议共同实现0102项目三有效沟通的技巧有效沟通技巧——会倾听有效沟通的技巧适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己倾听全部信息表现出有兴趣倾听有效倾听三步骤有效沟通的技巧010204在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息准备倾听，发出准备倾听的信息倾听的五个层次01听而不闻02假装倾听03选择性倾听04专注的倾听05设身处地的倾听0601.WHY：一个人必须知道为什么说02.WHAT：一个人必须知道说什么03.WHEN：一个人必须知道什么时候说04.WHO：一个人必须知道对谁说05.HOW：一个人必须知道怎么说06.WHERE：一个人必须知道在什么地方说有效沟通技巧——能说有效沟通的技巧提问要有目的提出的问题应紧扣主题提出的问题要少而精问题表达要明确有效沟通技巧——会问有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通技巧——勤反馈反馈的目的：让对方知道现状和真相。让对方了解自己想做到的与实际所做的差异让对方察觉及消除误差发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题