客户关系管理策略分析.ppt

* * * * * * * * 9.差异化服务 10.协议 11.集团、个人积分 “现有的积分体系有什么问题吗” 12.联谊会 13.俱乐部 14.认识他周围更多的人 “39个人买车” 成为客户的顾问、专家、忠诚伙伴 3.提高客户转移成本——拴住客户 * 普通营销和顾问的区别 工作重心 产品 客户 销售影响力 影响力有限 能够决定购买 销售过程中强调 产品的质量和价格 产品为客户解决实际问题 销售过程中关注 强调产品优势说服对方 客户遇到和未发觉的深层次问题 销售过程中的动作 如何把产品说清楚 帮客户解决现实问题 3. 提高客户转移成本——拴住客户 * 15.培养习惯 “60次问候的力量” 16.趸交/先收费 17.建立情感账户 “帮朋友朋友的儿子研究生调剂” 3. 提高客户转移成本——拴住客户 * 3. 提高客户转移成本——拴住客户 提高客户转移成本的17种方法 长期稳定的质量 协议（协议本身固化） 优质的客户服务 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 业务组合捆绑销售 联谊会 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 俱乐部 品牌+文化+标准 认识他周围更多的人 个性化客户关怀 培养习惯 为客户宣传产品 趸交 有计划的拜访 建立情感账户 差异化服务 * 目录 1.客户关系管理与传统营销 2.增加客户价值 培育客户忠诚 3.提高客户转移成本——拴住客户 4.客户的挽留 * 扁鹊的故事 防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下” 病入膏肓：无法救治 * 4. 客户的挽留 请思考以下问题： 客户流失的类型都有哪些？ 请从产品、价格、外部环境、内部管理等因素分析客户流失的具体 原因。 针对上述原因提出客户挽留的具体措施。 讨论7：××电信公司客户离网事件 * 客户流失的类型 （1）数量流失 本公司原有的中高端客户转网和离网； （2）价值流失： 本公司原有的中高端客户ARPU值出现下降，流失为低端客户。 4. 客户的挽留 * 4. 客户的挽留 流失客户的判定模型 * 客户流失的具体原因 1.产品和服务因素 (1)网络质量 (2)资费 (3)终端因素 (4)服务感知 2环境因素 (1)区域环境 居民收入 生活成本 通信资费标准 地方政府扶植 (2)同行业竞争 (3)跨行业竞争 3. 内部管理因素 (1)人才流失 (2)风险控制 4. 客户的挽留 * 客户流失的具体原因—1 1.产品和服务因素—1 (1)网络质量 调查显示：网络质量是首要考虑因素，调查发现： 网络覆盖78% 覆盖深度29% 网络稳定，不易掉线52% 话音清晰20% (2)资费 决定客户选择运营商的第二大因素 资费63% 话音资费标准低51% 付费方式灵活9% 4. 客户的挽留 * 客户流失的具体原因—1 1.产品和服务因素—2 (3)终端因素 ISuppli的研究显示，IPhone用户对数据业务的收入贡献是普通智能手机用户的10倍 (4)服务感知 客户服务30% 网络信号不好21% 计费不准确7% 话费详单看不明白17% 服务不太满意7% 垃圾短信太多6% 4. 客户的挽留 * 客户流失的具体原因—2 2. 环境因素 (1)区域环境 居民收入、生活成本 通信资费标准高、漫游费下降 地方政府扶植 (2)同行业竞争 (3)跨行业竞争 4.客户的挽留 * 客户流失的具体原因—3 3. 内部管理因素—1 (1)人才流失—1 员工分为三种：A类为终身雇用制，主要是一些在1999年第一次电信业重组时从邮电局母体分离来到M公司的老员工，这些人年龄普遍在35-60岁之间，在公司中担任主要管理职位；B类为1999年重组之后公司招聘的应届本科生、研究生和部分博士生，这些员工都是由各省级公司经过笔试、面试后统一录用，然后分配到各市级公司，B类员工虽然需要每2-3年续签一次合同，但实际上和A类员工都被称为“合同工”或“正式工”，享受同样的薪酬福利；C类员工是由各地区公司经由劳务公司自行招聘的，年龄在22-29岁之间，被称为“劳务工”或“临时工”，他们在工资待遇、福利发放等方面与AB类员工有显著不同。 目前公司内的合同工和劳务工比例达到了1：6，主要的生产岗位如营