前台接待礼仪培训方案.doc

商务礼仪培训方案 二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 一、前台商务接待礼仪的分类 根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。 （一）仪容仪表 仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁 干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽 展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？ 风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。 清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。 着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋的一定要穿皮鞋。 镜铭： 面必净，发必理， 衣必整，纽必结， 头宜正，肩宜平， 胸宜宽，背宜直， 气度勿傲勿暴勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。 2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准： 男员工 女员工 鞋 黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。 黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。 袜 黑色、藏蓝色、灰色或其他深色系；没有显露的破痕；保持平整。 肤色或黑色；适体；没有显露的破痕。 衬衫 领口、袖口无污迹；领口没有显露的破痕；领带、领结及所有扣子应系好；袖口不得长于手；定期（不要超过三天）更换衬衫。 上衣 适体并熨烫平整；没有污迹；没有显露的破痕；扣子要系好；衣袋里不允许放入杂物以至于看上去有肿胀的感觉。 裤（裙） 适体，在不系裤带时保持不掉落；没有褶皱；裤脚不沾地，站立时袜子不显露出来；着简单黑色皮带。 长短适度，适体；没有褶皱。 头发 使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐, 有光泽，并保持干净，没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标，颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸张；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；头发不得遮盖耳朵，长度不得超过衣领；不梳怪异的发型。 使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐；有光泽，并保持干净，没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标。颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸张；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；刘海不得长过眼眉；盘发时头发要盘紧，注意额前、两鬓和脑后不要有飘逸的发丝。 面部 光洁，胡须要剃干净；香水可使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。 面部可着淡妆,使之呈明朗健康色，眼影尽量选用棕色系与肤色保持统一的颜色，不宜涂抹颜色过深的眼影；香水使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。 手指甲 不留长指甲，指甲缝里没有脏物。 手指甲不宜过长；指甲缝里没有脏物，允许涂透明色或淡色指甲油，所涂之处不得有缺损。 首饰 除领带夹、袖扣，不允许佩戴任何首饰。 提倡每位女士身上佩戴不要超过三种首饰 耳环——针状及小巧的装饰耳环，针状耳环的直径不得超过一厘米 项链——戴在衬衫里面，不要太过显眼。 戒指—— 每只手只能戴一支简单的戒指 手饰——在手腕上戴手镯、手链等不宜太过夸张，并尽量戴在袖口里面。 工牌 擦亮，没有污迹，保持整洁；工牌损坏要及时更换，不得用胶条或皮筋缠绕；佩带在西装或衬衫领下，悬于胸前。 眼镜 简单的镜框及干净的眼镜 牙 洁净，没有异物，没有异味 其他 上班之外的时间，如需出席与工作有关的场合，应遵循场合着装礼仪，与当时的时间、所处的场合和地点相协调为基本原则。 3、个人清洁卫生应遵循以下标准： 男员工 女员工 每周至少清洗3次头发 每4周至少修剪一次头发 随时扣好第一个领扣 每天至少刷两次牙 每天应刮胡子 每天淋浴 保持手部清洁，指甲修剪整齐 穿着黑色皮鞋，保持光亮 每周至少清洗3次头发。 每6周至少修剪一次头发。 过肩头发需盘起（统一发放的发花） 每天至少刷两次牙 每天应着淡妆 保持手部清洁，指甲修剪整齐 穿裙子时着公司规定的长袜 穿着黑色皮鞋，保持光亮 （二）言谈举止 1、规范使用礼貌用语 礼貌用语的种类 称呼客人 直接称谓：您，您们 间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等 称呼头衔：总