呼叫工作心得之电话营销基本理论.doc

09年呼叫工作心得之电话营销基本理论 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小，营销人员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。 这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想，外呼人员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样，营销人员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。 不但知己，还要知彼 在外呼之前要准备的客户信息包括：准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征，这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，营销人员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。对每一次的客户外呼尽可能的保留结果资料，最好能够将结果进行分析，对内容进行分类，这样的分类包括客户资料，客户反馈情况，客户接受程度，客户需求意愿等，以便于以后其他活动的开展和二次营销的进行。 ? 电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。 1.? 开场白； 2.? 有效询问 3.? 推销介绍服务的功能及利益点 4.? 正式成交 5.? 异议处理 6.? 有效结束电话 ? 开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在开场白的设计上，我们要注意以下几点： 1、? 表明身份 2、? 说明来意 3、? 提到为对方带来的利益 4、? 避免设计对方的敏感问题 在开口说话的时候，对方就可能从你的语气、声音和内容形成了对你的第一印象，在和 陌生客户主动接洽的开始，必须先告诉对方自己的来历，没有一个人愿意和陌生人多费口舌，所以要在第一句话中就让对方明白你的来历；知道从那里来还不够，客户可能一时想不起你公司有什么关系，要适当提醒客户曾经或者正在使用什么业务，本此烦劳他做什么。这两个条件的具备，客户才会进行选择是否愿意听你的话，不然，客户的唯一选择就是让你吃闭门羹。 ??? 我们怎么样让客户在选择时更多的倾倒于愿意和我们沟通，先告诉客户你的业务和服务能给他带来什么样的利益，可能第一句话不能包含很多文字，但是可以概括很多的潜在信息，正式因为它的文字简单，才能激发客户愿意继续聆听的愿望。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，营销人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家学校？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我们学校能给客户带来什么好处或者说是和其他学校有什么区别。 ? 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、? 相同背景法。 为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用我们的服务一样，比如“咱们三中前年和去年都有好多学生选择我们学校，现在就业情况也很好，你们这一届也有好多同学，比如1班的张三，3班的李四等等··· 2、? 缘故推荐法。 这种方法是从一部分成熟客户那里获得了其朋友的号码，以其名义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐观的。比如：“你好，您的朋友张三建议我们和你联系。。。。”（可以配合一拖二同时进行） 3、? 孤儿客户法。 ??? 这种办法主要针对，上门未报名，或者前期电话有意向，现在没有动静的客户，可告知和他差不多时间了解的已经开始上课了，让其感觉到紧迫。 有效询问 这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性，了解客户对你提供的服务的需求度。 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 2.了解相关资料 3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标 在询问客户的过程中要保证你说的每一句话都是有用的，或者是在给后面的对话做铺垫，始终要记得自己的使命是要把自己的服务推销出去，即使客户当时没有选择接受，也要让他成为公司的潜在