关于开展争创“十佳”旅游星级饭店的工作计划.doc

代码 份号 重庆银河大酒店文件 重银发〔2002〕第 7 号 签发人：罗嘉陵 关于开展争创“十佳”旅游星级饭店 活动的工作计划 重庆市旅游局： 根据渝旅办[2002]36号文《关于开展争创“十佳”旅游星级饭店活动的通知》精神，我店严格按照通知精神和《旅游涉外星级酒店的划分及评定》（GB/T14308—1997）国家标准，制定了详细的工作计划。现将具体计划汇报如下： 接到旅游局的有关通知后，我店领导对此予以高度重视，召开了由酒店各部门参加的专题会议，传达文件精神，成立了由总经理罗嘉陵同志亲任组长的争创“十佳”旅游星级饭店活动工作领导小组，决定由总经理办公室具体负责争创“十佳”旅游星级饭店活动的宣传、组织、迎检工作，我店争创“十佳”旅游星级饭店工作分三个阶段进行。 第一阶段（5月—6月）为宣传发动阶段。 酒店充分利用《银河小报》、员工宣传栏、各部门班前班后会等多种形式，在酒店员工中进行广泛宣传和动员，使员工知晓面达100%。通过宣传发动工作，在全店范围内营造良好的争创“十佳”旅游星级饭店活动氛围。使广大员工深刻认识到争创“十佳”旅游星级饭店的重要意义，并形成共识，通过争创“十佳”活动，进一步提高酒店的经营水平和服务质量，树立酒店品牌形象，增强市场竞争能力，更好的创造经济效益和社会效益，使我店在激烈的市场竞争中得以持续、健康发展。 第二阶段（6月—9月）为培训和提高阶段。 酒店自1994年开业以来，一年创三星，年年赢利，曾连续两次被评为重庆市“十佳”旅游星级饭店，取得了良好的经济效益和社会信誉。但取得良好佳绩的同时，我们也看到，由于酒店建成经营的时间较长，员工流动量大等诸多因素，酒店存在设施设备逐渐老化，对客服务质量不稳定等许多问题，如不采取积极措施，及时加以解决，将影响酒店的发展和“银河”良好的品牌形象。因此，酒店将以争创“十佳”星级饭店为契机，针对以上问题，严格按照《关于开展争创“十佳”旅游星级饭店活动的通知》精神和《旅游涉外星级酒店的划分及评定》（GB/T14308—1997）国家标准，切实加以解决。 一、硬件改造方面：酒店拟计划投资2000万元，分三期调整酒店经营结构，改造硬件设施设备。 1、第一期改造工程已完成。新增加了8、9、10楼新客房45套（新客房打破传统概念，在室内环境艺术设计上独具匠心，富于人性化、家居化）、新建了酒店宽带网络、将电脑及高速宽带网引入客房、更新改造大楼全套程控交换机、改造了10楼以下空调系统、改造了酒店消防系统和8-10楼给排水系统。 2、第二期改造工程已完成星星餐厅的新建工程（星星餐厅将“清新、自然、亮丽”的装饰风格，融于“时尚、健康、美味的就餐主题，率先在解放碑地区营造了一个具有浓郁都市时尚风情的高雅就餐新环境）和员工餐厅、员工倒班宿舍、员工浴室等项目，年内还将完成6、7楼新客房、多功能厅、会议厅等经营项目的改造。 3、第三期改造工程将逐步改造酒店娱乐项目、大堂、11至19楼老客房等经营项目。 通过系列改造，将进一步提升酒店档次，以全新的硬件设施和良好的软件服务优势为酒店争创良好的经济效益与社会效益。 二、软件方面： 1、大力开展培训和竞赛活动，使酒店员工每年参培率达到100%。提高酒店经营管理和对客服务质量整体水平，推动酒店的发展。 酒店采用将管理人员送出去的培训方式，有计划、有针对性地将部门经理级管理人员陆续送出参加中国饭店协会、中国旅游饭店协会和重庆市旅游饭店协会组织的各项培训班，着力培养一批高素质的管理人才队伍，通过培训，使酒店管理人员持证率达100%。酒店员工的培训，我们总结以往培训工作之不足，在制定的2002年度全员培训计划中，结合星级饭店的行业要求和酒店的实际工作需要，坚持开展新员工上岗前的基础培训，有针对性的自编酒店各部门《实用英语50句》，采用外请和内教相结合的方式，坚持每月一期的专题知识培训。各部门还制定了岗位职责、操作规范、服务技巧、推销技巧等内容的培训计划。 2、大力开展各种竞赛活动。酒店工会、共青团积极配合酒店各部门的培训工作，制定了开展普通话、英语、计算机、茶艺、餐饮摆台、斟酒、客房中式铺床、总台问询、收银点钞等竞赛活动。同时，积极组织酒店员工参加市旅游局、天友公司、农垦系统的各项竞赛活动。 3、注重设施设备的维护保养。酒店工程部计划分工种对设施设备情况进行全面自查，结合各部门自查报修情况，制定整改计划，上报酒店活动领导小组审批后逐项落实。 4、加强酒店清洁卫生。酒店坚持计划卫生与日常清洁的有机结合，强调清洁程序的规范化，加强公共区域的卫生力度，力求保持并提高酒店“安全、清洁、高效”的良好口碑。 5、服务质量方面。注重加强服务人员礼规礼貌、微笑服务、敬语服务和普通话服务的培训和