某银行客户满意度调查.pdf

商业银行满意度调查分析级金融服务与管理实验班第20111小组

一、问卷总体逻辑框架

我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷

的逻辑框架如下：

➢首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题1筛选出符合的调

研对象。

➢然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基

础。

➢随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要

素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉

及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因

人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务

新3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细

致性，我们依据服务新3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这

三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应

性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就

存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是

家畜使用服务新3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。

➢感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。

➢最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。

以上就是我们的整体逻辑框架。

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二、问卷展示

农业银行温江支行分理处客户满意度调查

同学：

您好！

我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行

学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，

希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不

胜感激！

请将您的回答填写在每道题目后面的框内。

一、被调查者的基本情况

Q1记录答卷者性别V1[__]

1.男2.女

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Q2您所在的年级？V2[__]

1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级

4.本科四年级5.研究生6.博士生7.MBA

Q3您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？V3[__]

1.是2.否

二、调查内容

1.对员工的满意度

Q4请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4[__]

1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____

Q5请问您对柜员的印象是？【多选】V5[__]

1.业务熟练2.亲切3.业务生疏4.冷淡5.其他_____

Q6请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】