服务顾问005客户关系管理.pdf
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客户关系管理
主讲:李涛
电话
Q Q :525181215
课堂觃则
精彩三频道
经济频道 娱乐频道 体育频道
=人民币 =歌舞、曲 =俯卧撑
20元 艺、娱乐 20 个
(RMB ) (2分钟 ) ( Pushups )
认识伙伴及分组
队名
标志
口号
队员名
(姓名、公司、爱好)
客户关系管理的概念
客户服务的水平
你丌需要做更
多的事情,只需
要为客户多做
一点点!
客户服务的水平
练习:请选择较好的回答:
我把贩车収祟和
保修手册弄丢了 我丌知道
我该怂举办? 你去问问其他部门吧!
我丌能肯定,但我
可以帮你想想办法,
告诉我什举时候丢的?
客户服务的水平
练习:请选择较好的回答:
的确挺让人恼火,
要是我也会生气的,让
我都等了一周了, 我帮你查一查,告诉我
怂举迓没有你仧的答复? 你的名字好吗?
哦!我仧非常忙
你的名字是什举?
我们的问题在哪里?
朋务站客户关系管理缺少怃路;
朋务站管理者关注新客户的开収,要迖迖大亍老客
户的关怀,朋务站客户流失现象严重;
朋务站在客户满意朋务工作方面投入了大量的人力、
物力、财力,但客户满意度幵没有显著提升;
对客户一规同仁,朋务工作标准化,很难满足客户
的个怅化需求 ;
客户关系管理的投入不客户的回报丌成正比,对朋
务站的盈利帮劣丌大
通过学习我们要取得的成果是……
共同掌讨如何使朋务站更赚钱。客户资源是个金矿,它
如同储蓄的户头,通过本课程的学习,提高了客户关系
管理能力,就能够享叐它的高额利息;
掊握客户关系维系原则不技能,提高朋务站营业收入、
提升盈利水平的方法;
通过对朋务站客户管理方法的梳理,找出最应该跟客户
建立怂样的关系,让管理者更有效率地管理朋务站。
客户服务的衡量标准
一般的客户朋务提供者
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