博弈论视角下的民营快递公司发展研究2649.doc

博弈论视角下的民营快递公司发展研究2649 视角下的民营快递公司发展研究 摘要：随着电子商务的快速发展 ，快 递行 业不 断壮 大．快递服 务 需求急剧 增 长。但 由于快递公 司、业务 员和客 户三方 之 间的不舍 理利 益关 系引发 了一 系列诸 如公 司业绩 下滑、业务 员消极 怠工和客 户 服务纠纷等问题 文章通过建立三方之间 的博弈模型．深入分析三方间利益关系并 提 出有效的解决措施．对于快递公司的长 远发展具有重要意义 关键词：快递公司：服务纠纷：博弈模 型 ：发展 一 、引言 近年来随着电子商务的飞速发展．快 递行业更是得到了空前的壮大。据统计 ， 目前全国快递从业人员超过 150万人．年 营业额 600多亿人民币 但 由于快递公 司、业务员和客户三者之间的不合理利益 关系而造成的诸如业务员消极怠工、服务 态度恶劣、客户投诉、公司业绩下滑等问 题却 日益凸显。文章通过建立三者之间的 静态与动态模型．深入分析影响三者利益 关系的因素。提出切实有效的措施 ，为快 递公司的长远发展提供了一种思路。 二 、快递行业存在的 问题 一 是业务员消极怠工 很多业务员工 作积极性不高。不接业务．只通过拿每 月 的固定工资混 日子 ．造成人力资源严重闲 置．公司运营效率低下。 二是人才流失严重 公司每个月都面 临员工离职 。造成熟练业务的人才流失． 使公司管理延续性中断 ．人力资源等管理 成本加大，企业商业和客户资源流 失 ，给公 司带来巨大损失 。 三是业务员自身素质不高。中小型民 营快递公 司的员工构成中．30％为下岗工 人．50％为进城的农民工。此类员工素质 不高．很大程度上影响了企业的服务意识 和管理水平。 四是客户投诉得不到有效处理。目 前。客户投诉环节处理不力，投诉热线不 是打不通就是一只占线．即使打通了要么 是服务人员的态度不好．要么就是根本解 决不了问题 ．很多客户的投诉得不到有效 8o罄2014 21期(7月) ■ 杨晓龙 李 林 处理．造成客户利益损失。 三 建立博弈论模型并进行模型分析 本文研究的问题均属于非合作博弈。 非合作博弈建立在“个体行为理性”的基 础上。博弈又分为静态博弈与动态博奔。 决策中的静态博奔是指参与人 同时采取 行动．或者尽管参与人行动有先后顺序 ． 但后行动的人不知道先行动的人采取的 是什么行动：决策中的动态博弈是指双方 的行动可以有先后顺序．并且后行动的人 可以知道先行动的人所采取的行动。 (一)业务员与公司的博弈 业务员与公司之间的博弈属于静态 博弈。假设每个业务员的固定工资为 M， 努力工作时做一单业务的提成为T．但会 付出一定的劳动成本 9C1：如果业务员偷 懒。就没有提成，只能拿固定工资 M，但可 以通过做一些副业获得收益 ．如果被公 司的检察员发现会被罚款§，然后继续完成 本单业务：业务员完成每单业务公司的收 益为 A(净收益)；公司的监督成本为 C2。 1．公司进行监督 ，业务员努力工作， 业务员的收益为(M+T—C1)。公司的收 益为 (A—C2)。 2．公司进行监督 ，业务员偷懒 ，业务 员的收益为(M+T—C1一§)，公司的收益 为(A-C2+~)。 3．公司不进行监督．业务员努力工 作 ，业务员的收益为(M+T—C1)，公司的 收益为A。 4．公司不进行监督 ．业务员偷懒．业 务员的收益为(M+ )，公司的收益为 0。 博弈双方的收益矩阵如表 1所示 1T (1，B)=(A—c2+§)B+(A—C2)(1一 B)=A—c2+§B 叮T (0，p)=(0)p+(A)(1一p)=A(1一p) 利用策略等值法使 1T。(1，B)=1T (0， B)，解得 =c2／(§+A)。根据上述计算结 果得出的结论是：当业务员偷懒的概率小 于 c2／(§+A)时 ，公司的最优选择是不对 业务员的工作进行监督：当业务员偷懒的 概率大于 C2／(~+A)时 ，公司的最优选择 是对业务员的工作进行监督。 给定公司的监督概率 仅．业务员偷懒 (B=1)和努力工作(B：0)的期望收益分别 为 1rw ( ，1)=(M+T—C1一§) +(M+ ) (1一 )=(T—C1一§)cx+M 1Tw(0【，O) M+T—C1 利用策略等值法使令 盯 (d，1)=1r (仅，0)，解得 仅 =(T—C1一Xgt;／(T—C1一入一 §)，将结果简化得 0t*=l一§／(§+c1-T+ )。根据上述计算结果得出的结论是 ：当 公司的监督概率小于 1一§／(§+c1一T+R) 时。业务员的最优选择是偷懒 ：当公