质量意识培训【师伟】课件.ppt

质量意识 主讲人：师伟 师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等. 现代质量的本质 现代质量知识层次 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 顾 客 至上： 确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果 明确顾客的要求 确认产品是否满足顾客的要求 谁是客户？ 客户：接受产品的人 产品：流程的下游 客户流失的原因 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 事 实 管 理： 概念 处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题 事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的 重视数据 案 例： 有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚 后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议 由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年 全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班 W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话 全球很多未婚女人都想嫁给W 案 例： 案 例： 案 例： 在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存 从以上数据你可以发现什么？ 案 例： 记者 在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？ 樊富珉 按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六 左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大 学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 案 例： 世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化 本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本 世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定 案例 案 例 ： 通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg 一个空胶囊的重量：96mg 国家饮用水标准：0.1mg/kg 基本的统计概念： 误差（波动） 连续数据和离散数据 数据的居中程度和离散程度 正态曲线 误 差（波动）： 偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除 连续数据和离散数据： 连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小 判断数据属性： 销售订单准确度 数据输入准确度 销售地区 用通规测量得到的孔径 用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间 空调制冷剂的重量 一批顾客中不满意的人数 一批顾客中不满意的比例 居中程度和离散程度 居中程度描述 平均值 数据集的平均值 中位数 一系列数据排序后所得到的中间数 众数 在一个数据集中最频繁出现的值 离散程度描述 极差 在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根 正态曲线： 大多数（但不是所有）数据符合正态分布 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 PDCA循环： P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 要事为先： 原理 从大问题着手比从小