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酒店KTV楼面培训资料 ? ? 娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准 编制??????邹家享 审批?????? 日期???? ?2012年10月 ——秉臻兄弟酒店管理有限公司——? 目 录 一? DJ服务员岗位职责和工作规范……………………………………3 （一） 岗位职责…………………………………………………………………………3 （二） 工作规范…………………………………………………………………………3 二 KTV服务员工作流程…………………………………………………8 （一） KTV工作流程图注解分析………………………………………………………9 （二） KTV工作流程……………………………………………………………………10 （三） KTV服务中注意事项……………………………………………………………12 （四） KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧…………………………13 三 服务技巧………………………………………………………………14 （一） 服务推销技巧……………………………………………………………………14 （二） 服务操作技巧……………………………………………………………………16 四 营业中客人投诉突发事件的应变与处理……………………………20 （一） 处理客人投诉……………………………………………………………………20 （二） 突发事件应急处理方案…………………………………………………………21 五 KTV包房卫生细节标准………………………………………………29 （一） 班中卫生标准……………………………………………………………………29 （二） 中途卫生标准及要求……………………………………………………………30 （三） 收档卫生标准……………………………………………………………………31 六 楼面部相关运作流程…………………………………………………31 一 DJ服务员岗位职责和工作规范 (一) 岗位职责 服务员岗位职责说明 职位 服务员 编号 007 直接上司 服务部主管 直辖下属 无 工作概述 在服务部主管的领导下，为客人提供最优质的服务。 工作职责 每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁/是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器/三联单。 每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。 服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。 当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 当值时勤巡房，注意观察每间房的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟这类的东西，并随时向客人提供推销服务。 见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员的解决。 下班前本区域的卫生搞好，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 下班前清点所有的用品及用具，并奖之摆放于指定的地方和锁好。 如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 （二）工作规范 1、个人素质规范 1.1仪容仪表 1.1.1头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。 1.1.2脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 1.1.3手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 1.1.4工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 1.1.5严禁佩戴首饰，耳钉除外。 1.1.6营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 1.1.7上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 1.2站位规范 双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。 1.3行礼规范 双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。 1.4行走规范 行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。 1.5脆式规范 采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。 1.6、表情规范 表情是