汽车-东风日产销售服务标准NSSW.ppt

结语 结语 交车 　　交车是客户最兴奋的时刻，该步骤最重要的是按约定时间交车并兑现有关承诺。若客户有愉快的交车体验，就能为建立长期合作关系奠定积极的基础。 内部确认可交车时间 与顾客确认交车时间及 所需交车准备 交车前车辆出库准备 交车前车况\配件预检 确保交车时服务经理/ 顾问在场 告之客户可交车时间前 成交时 交车前2个小时内完成 交车前2个小时内完成 是否变更交 车时间 是 否 交车前一天 PDI清单 交车流程 流程 执行时间 可用记录及资料 加1/4箱油 接待客户 文件\档案签字确认 介绍使用功能 介绍服务人员 感谢购买\建立长期关系 交车时 发票/保险/精品单据等 使用手册 服务人员名片 客户管理卡/PDA 跟踪 交车后3天内开始 客户管理卡/PDA 交车流程 流程 执行时间 可用记录及资料 交车简介 关键词 按时交付兑现承诺 关键行为 交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性 销售顾问必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客户联系，说明原由 销售顾问必须兑现协商时确定的承诺 销售顾问应确保交车时介绍服务部经理/服务代表给客户 好处 当客户在专营店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户 当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行长期的维修保养 交车－实际表现差距 客户期望 “我希望我的新车能按时交货。” “我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与维护的全部问题。” 交车的行为准则 交车前的准备工作 交车 试车－销售顾问驾车 首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求 当销售顾问在驾车时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需求点 请客户注意体验车辆优点带来的乘坐舒适性 当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车 试车－销售顾问驾车 在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应做相应调整，以适合客户的需要 在客户试驾前，再次说明车的特性，使客户在我们的帮助下更充分的体验到车的优点 让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受 避免和客户过多谈话（除了指示方向和回答客户提问），以让其自己随意进行驾驶体验 在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明 在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点 要确认客户已相信该车符合他的要求 请客户填写《试乘试驾评估表》 销售顾问根据试车情况及时更新《客户管理卡》等管理工具，并于当天下班前录入PDA 如果客户已相信所试的车辆符合他的要求 如果客户还提出另外的有关产品的问题 如果客户有新的要求和想法 试车－试车总结与询问 转向产品介绍 转向协商 转向咨询 禁忌：此时不要主动谈论价格问题 试车－CHPR自检表 环节 序号 检查点 对应 页码 检查结果 改进措施 好 中 差 试车准备 1 主动邀请客户试车？ 36 2 在进行试驾前检查了客户的驾驶执照？ 36 3 选择了一辆接近（如果不是完全符合的话）并经客户确认能符合其要求与希望的车？ 36 4 确保试驾车辆车况良好：清洁干净、取下塑料护套等？ 36 5 请客户填写《试驾协议书》？ 36 业务代表驾车 6 先请客户试乘，让客户感受是否合乎其购车要求？ 37 7 当你在驾驶时向客户指出车辆的主要特性及优点？ 37 试车－CHPR自检表 环节 序号 检查点 对应 页码 检查结果 改进措施 好 中 差 客户驾车 8 驾驶前确认客户对所有控制部件都感到舒适，以及车后视镜、座位和方向盘位置的调整等都正确无误？ 37 9 在客户驾驶前再次向客户说明客户感兴趣或有需求的各种特性与优点？ 37 10 客户驾驶过程中避免和客户过多谈话？ 37 试车情况 11 试车后，主动向客户征询驾乘感受？ 38 12 确认客户已相信该车符合他的要求？ 38 13 在试车期间不要主动讨论价格问题？ 38 小组活动 产品介绍和试车是销售顾问展现专业性和建立客户信任感的关键时刻，下列场景有何不当之处？在实际工作中，您又应如何协助销售顾问和销售经理落实NSSW的标准？ 小组活动 产品介绍 “我自己也不十分清楚这车型的油耗，但我相信会令你满意的。日产的车就是真正高质量的。” 你在说明书中可看到准确的数字，不用担心，它很宽敞。顺便说一下，这个车型的发动机十分先进。让我详细介绍一下。” “我现在的车的行李厢太小。我希望更大一些的行李空间。这车型的行李空间如何？” 小组活动 试车 “今天你可以试驾这辆车，我同事陪你去，钥匙给你。回来了就告诉我一声，我会在展厅里等你。” “你边开着，我边向你介绍一下…” 协商 　　协商步骤最重要的是使客户感到规范可信，减少客户对价格的疑虑。 协商流