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120受理调度规范及流程
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目录
CONTENTS
受理环节规范
受理调度概述
调度环节规范
后续跟进与总结环节规范
现场处理环节规范
受理调度中的常见问题及应对策略
PART
受理调度概述
01
定义
受理调度是指对服务请求进行接收、分类、分配、跟踪和监控的过程，确保服务请求得到及时、有效的处理。
重要性
受理调度是服务运营的关键环节，能够提高服务效率、优化资源配置、提升客户满意度。
受理调度的定义与重要性
目标
提高服务响应速度、减少等待时间、优化服务流程、降低服务成本。
原则
遵循“先到先服务”、合理分配资源、保证服务质量、持续改进。
受理调度的目标与原则
通过电话、网络等渠道接收客户的服务请求，并进行初步确认和记录。
根据请求的类型、紧急程度等因素对请求进行分类，并分配给相应的服务团队或人员。
调度人员根据分配情况，合理安排资源，确保服务请求得到及时、有效的处理。
对处理过程进行跟踪和监控，及时发现问题并调整处理方案，同时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。
受理调度的基本流程
接收请求
分类与分配
调度处理
跟踪与反馈
PART
受理环节规范
02
设置专门的120急救电话号码，24小时不间断接听，确保及时受理。
电话受理
建立120网络受理平台，支持在线呼救、信息查询等功能，方便患者及其家属使用。
网络受理
与社区、医疗机构等建立合作机制，实现信息共享和互联互通，提高受理效率。
第三方合作
受理渠道及方式
01
02
03
受理人员需准确记录患者姓名、性别、年龄、病情、所在位置等关键信息，确保信息完整、准确。
信息记录
受理信息记录与核实
对于重要信息，如患者病情、所在位置等，需进行核实，避免信息错误导致延误。
信息核实
严格遵守医疗信息保密制度，确保患者信息不被泄露。
保密措施
沟通能力
受理人员需具备良好的沟通能力，能够与患者及其家属进行有效沟通，安抚患者情绪，指导患者自救或互救。
职责明确
受理人员需明确自身职责，熟练掌握急救知识和相关流程，确保能够迅速、准确地处理各类求助信息。
专业技能
受理人员需经过专业培训，掌握医疗急救技能，包括初步病情判断、紧急处理、心理疏导等。
受理人员职责与要求
PART
调度环节规范
03
调度原则与方法
公平公正原则
在资源分配和任务安排时，遵循公平、公正的原则，确保各方利益得到合理满足。
优先级原则
根据不同任务的重要性和紧急程度，制定不同的优先级，确保重要任务得到优先处理。
合理分配原则
充分考虑各方面因素，如人员、设备、技术等，进行合理分配和调度。
信息化方法
运用现代信息技术，如大数据、人工智能等，提高调度的效率和准确性。
指令明确
调度指令应清晰明确，包含具体任务、要求和完成时间等信息。
迅速传达
指令下达后，应迅速传达给相关人员，确保所有人都了解任务和要求。
确认反馈
接收人员需对指令进行确认，并反馈执行情况，以便及时调整和优化调度方案。
严格执行
所有人员应严格按照指令执行，确保任务顺利完成。
调度指令的下达与执行
建立有效的沟通协调机制，确保各环节之间信息畅通，及时解决问题。
调度过程中，应充分听取各方意见，共同协商解决方案，提高调度的合理性和可行性。
根据实际情况，及时调整调度方案，确保任务能够顺利完成。
对整个调度过程进行记录和总结，以便日后参考和改进。
调度过程中的沟通与协调
沟通协调机制
多方参与
及时调整
记录总结
PART
现场处理环节规范
04
接听电话并记录
调度员在接到120电话时，应迅速记录患者病情、所在位置和联系方式，同时安抚患者及其家属情绪。
跟踪车辆动态
实时跟踪急救车辆动态，了解患者病情变化，如有需要随时与车内人员保持联系。
协调资源与支持
在遇到紧急情况或资源不足时，及时协调其他急救资源或请求上级支持。
调度指令下达
根据患者病情和所在位置，迅速向急救人员下达出车指令，并告知患者预计到达时间。
现场处理流程与要求
01
02
03
04
现场情况评估与判断
病情评估
急救人员到达现场后，迅速对患者进行病情评估，包括生命体征、意识状态、受伤情况等。
现场环境判断
评估现场环境是否安全，有无可能对急救人员或患者造成二次伤害的风险。
医疗设备使用
根据患者病情，迅速确定所需医疗设备，并确保设备处于良好备用状态。
初步处理与沟通
根据患者病情和现场情况，进行初步急救处理，并与患者及其家属沟通病情和后续治疗方案。
现场处理措施与方法
对于危及生命的紧急情况，如窒息、大出血等，应立即采取紧急救治措施，如心肺复苏、止血等。
紧急救治措施
在紧急救治后，应对患者进行病情稳定处理，如药物治疗、伤口包扎等，以减轻患者痛苦和损伤。
在交接患者时，应将患者病情、已采取的救治措施和后续治疗方案等信息详细告知接收人员，并做好相关记录。
病情稳