电子客户关系管理与一对一的市场营销.ppt

电子客户关系管理一对一的市场营销 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 电子业务的关键概念 电子业务 在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略 电子商务 通过数字媒介进行的买卖过程 电子客户关系管理（eCRM) 通过数字媒介建立，保持，并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程 客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题 客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题… 为什么会将重点转移至客户关系管理？ 大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率： 裁员 战略性地外包非增值活动 业务过程的再设计 FRP系统的实施 很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 以及啊，查一下这些数字… 将客户的流失降低5%可以增加利润25%到85%。* 今天，一般的公司每年流失15-35%的客户。** 这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。** *哈佛商业评论 **Forum Corporation 在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益 你为什么需要一对一的其它原因 提高客户忠诚度 赢得每一个客户更多的业务 降低对价格的依赖 增加客户满意度 节省时间 加快你销售的周期 我们的目标 1. 赢得客户 2. 保住客户 3. 使客户增长 市场占有率vs.客户占有率 市场占有率vs.客户占有率 八个字… 不同客户不同对待 一个持久的竞争优势 唯一真正的竞争优势来自于你对你的客户的了解而你的竞争对手却不了解。 这个信息必须来自于客户。 演示题目 为什么公司转向客户关系管理？ 这里面对你有用的是什么？ 一对一的原则和最好的做法 其它的挑战 从这里你走向哪里？ 一对一战略的摘要 确定-你需要什么信息？ 客户信息在哪里？ 它在哪里？谁可以获得它？ 谁管理它？谁拥有它？ 你如何管理它？ 确保在所有的联系点上每个个人均被识别 随着时间的推移将客户的互动跨过所有的部门联系起来 将这一信息在适当的时间给予适当的人 当“客户”是一个企业时，判断出“这个客户”是谁 + 认可公司/家庭的联系(最好的品种) W是一个网上办公用品零售商。它对客户提供一个覆盖所有雇员的主协议。 Charles Schwab创造联系 中介可获取完全的客户户口包括公司的和个人的联系 中介看客户的方式与客户自己看客户的方式相同 从上一次的行动/互动停止的地方接续下去 跨越所有渠道进行整合 “一个客户”的看法是关键 区分 客户对企业有不同的价值 实际价值 战略价值 =客户占有率，不是市场占有率 客户对企业有着不同的需要 按照实际价值分层 按照战略价值排序 给这些层次命名 电话咨询中心实例 通过电话咨询中心的内部咨询 最有价值客户（MVC） 指定电话的路径 直接对中心代理 在VRU确认了MVC 和他们的需要后 最具增长潜力的客户（MGC） VRU后到一般分机代理的路径 游离客户或价值低于0的客户（Migrator or BZ） VRU通常会到网址上去 获取信息 客户区分的基础 按照他们的需要进行区分 客户需要什么，而不是你想 卖什么 一些需要通过交易记录是 显而易见的 如何考虑需要？ 关于产品的初步了解 记录初始联系 决定要买什么 - 款式，设计，信息 决定如何配置 偏好 - 颜色，尺寸，形状，增加的服务 定价，收费，融资 提货，交货 用途 - 目的，频率，特点，样式 错误，投诉 下一次购买 互动 - 互动战略 目标：以更低成本产出更多的客户反馈 … 并将它用作一个竞争优势- 从昂贵的销售人员到电话咨询中心 … 到更便宜的网站 - 确定所有联系点 “我们确定了所有客户的联系点，以及最有可能涉及的雇员。我们是睁大眼睛的。没有人意识到我们丧失了多少机会。” Patrick Kennedy, GuestNet CEO - 产出反馈，不仅仅是讯息- 使你的客户参与一个持续的对话。从这种对话中你可以获悉越来越多的关于客户的需要，优先考虑，及兴趣... 互动的规则 对话是一种双方愿意的行动 双方都不控制对话 反馈要带来你组织内的每一个人的行为变化 每一次互动都从上一次停止的地方延续 - 跨越所有渠道 不要希求过多：使用“滴水灌溉”法 互动的收益 发现 需要（所以你可以卖更多） （不）满意 客户背离的风险 投诉 每次都使你在有关你的客户方面变得更聪明 帮助建立退出的障碍 触点整合 将所有