基于服务创新的汽车4S店经营模式研究.pdf

产业与科技论坛 2016 年 第 15 卷 第 24 期 基于服务创新的汽车4S店经营模式研究 □施晓岚　 钱　 涛　 严　 勇　 徐曦艳 【内容摘要】4S店是目前汽车销售及提供售后服务的主体,但其基于销售和维修的经营状况也并不乐观:利润额度不高,也不 能满足客户体验、知识引导、快速救援、便捷维护的要求。 因此,应从分流设计销售与售后维护、增设售前售后卫星 点、“延保”“超保”服务、新车租售、二手车置换等方面创新服务模式,扩大服务辐射面、提高客户依赖度,形成独立 的服务品牌,在保持较低营运成本的基础上获得盈利。 【关键词】汽车4S店;服务创新;客户管理 【作者简介】施晓岚(1982~),女,江苏常熟人;常熟理工学院经济与管理学院讲师,硕士;研究方向:物流系统规划、汽车营销 钱涛,严勇,徐曦艳;常熟理工学院经济与管理学院 　 　 汽车4S 店,即将整车销售(sale)、零配件供应(spare 时间,同时便于进行购买对比。 part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一 (三)售后保障。 相较冰箱、空调甚至房屋这些耐用消费 体的汽车服务企业,目前是国内销售汽车、提供售后服务、联 品在长期的使用过程中可能出现故障需要维修,汽车的使用 接产销的主体。 大量非专业的汽车用户从买车到用车、修 本身就要求定期的维护,其使用的流动性又决定了必然存在 车、卖车的全过程对于4S店都有较大的依赖,但4S店普遍呈 的修理率。 售后保障性的服务必不可少,这一部分的重要性 现“一流设施,二流销售,三流服务”的状态,重售前、轻售后, 甚至超越了购前的选择。 现代的汽车用户往往对维护保养 消费者对4S店服务不满而导致的冲突事件时有发生。 而同 技术不甚了解,但时刻要处理相关的问题,所以对4S店存在 时,基于销售和维修的4S店的经营状况也并不乐观,并没有 一定的售后依赖。 实现市场整体剧增后的盈利增长。 (四)及时的道路救援。 汽车的使用过程即流动的过程, 一、汽车消费的服务性要求 在道路上出现问题的概率较大,这时往往需要及时的求助响 汽车产品具有耐用消费品的一般共性:其购买价格比较 应,对于救援的速度、解决问题的能力有一定的期待,4S店是 高,使用年限比较长,作为家庭的一项大额开支,顾客的介入 大量非专业客户必然考虑的选择。 程度相当高,会形成较多的评价标准,决策也比较复杂,通常 (五)维护的便利性。 大部分客户购车的动机是将其作 以家庭为单位进行购买,消费过程的影响因素比较多。 除此 为代步工具、方便出行,其日常使用频率相当高,所以当车辆 之外,与其他耐用消费品一次购买性不同,由于汽车的使用 需要维护或作其他处理时,不希望影响到日常的工作生活, 伴随着折旧和诸多附加产品的消耗,后续的消费活动频繁且 时间要求比较高,在合理价格的基础上期待快捷的服务。 持续。 其销售完成之后在使用过程中还会与许多社会问题 二、汽车4S店现行模式的服务限制及问题分析 相联系,如不当使用、事故、保险、修理、限行等等。 因此,除 (一)服务的辐射范围受限。 根据规划的导向要求,目前 了购买介入程度外,顾客的使用介入程度也非常高,这就从 大部分城市的汽车销售店集中建立在一个区域,往往在郊区 各个方面提出了一些服务性的要求。 形成“汽车城”或“汽车园区”。 表面上看,满足了消费者购车 (一)购前的体验。 相对于国外已经形成的汽车社会,国 一条龙的服务需求。 但从实际的购买操作来看,从看到买、 内汽车的使用基础较差,目前绝大多数的家轿购买者是该家 从买车到办理手续、从提车到上牌,不可能一次实现,往往要 庭的第一代用户,没有全面的汽车常识,缺乏使用经验,其对 求消费者来回4S店和其他区域多次,并未实现集中的便利 汽车的了解往往是从形成购车动机开始的,如看广告、上网 性,反而