酒店业客户接待服务流程.doc

酒店业客户接待服务流程

TOC\o1-2\h\u12593第一章酒店客户接待概述 3

191311.1接待服务的重要性 3

154201.2接待服务的基本原则 4

30289第二章客户预约与登记 4

3792.1预约服务流程 4

174572.1.1接收预约信息 4

240982.1.2确认预约 5

322602.1.3预定金收取 5

228992.1.4发送预约成功通知 5

187702.1.5预约跟进 5

63642.2登记入住手续 5

70992.2.1客户抵达 5

45712.2.2核验身份 5

311502.2.3分配房间 5

205562.2.4办理入住登记 5

72022.2.5收取押金 5

71082.2.6发放客房钥匙 5

155872.3预约变更与取消 6

238462.3.1预约变更 6

16432.3.2预约取消 6

280652.3.3通知相关部门 6

19298第三章客房分配与安排 6

6773.1客房类型介绍 6

28723.2客房分配原则 6

180793.3客房安排流程 7

13430第四章客户入住服务 7

277724.1入住引导与介绍 7

232274.1.1接待流程 7

154174.1.2入住引导 8

14104.1.3介绍注意事项 8

187044.2客户物品存放 8

97554.2.1行李存放 8

179264.2.2贵重物品存放 8

303464.3客房钥匙管理 8

214764.3.1钥匙发放 8

205064.3.2钥匙回收 9

153184.3.3钥匙安全 9

16372第五章客户日常服务 9

256845.1客房清洁与整理 9

43425.1.1清洁准备 9

312305.1.2清洁流程 9

321445.1.3整理流程 9

216395.2客户需求响应 10

44925.2.1需求响应流程 10

81765.2.2需求响应注意事项 10

171115.3客户意见收集 10

216635.3.1意见收集方式 10

168355.3.2意见收集处理 10

7439第六章客户投诉处理 10

175206.1投诉分类与处理原则 10

323066.1.1投诉分类 10

282006.1.2投诉处理原则 11

327056.2投诉处理流程 11

150976.2.1接到投诉 11

153586.2.2调查核实 11

227426.2.3提出处理意见 11

150456.2.4实施处理 11

253476.2.5跟进与回访 11

230006.3投诉预防与改进 12

229376.3.1投诉预防 12

217036.3.2改进措施 12

15966第七章客户离店服务 12

207107.1离店手续办理 12

187717.1.1提前通知 12

138737.1.2离店手续流程 12

313847.1.3特殊情况处理 12

92307.2客户物品归还 13

155187.2.1物品归还流程 13

23737.2.2物品损坏或遗失赔偿 13

83847.3离店满意度调查 13

247507.3.1调查方式 13

209147.3.2调查内容 13

246817.3.3数据分析 13

292957.3.4改进措施 13

6030第八章酒店增值服务 13

55148.1增值服务种类 13

58258.1.1引言 13

61548.1.2房务增值服务 13

251078.1.3餐饮增值服务 14

174748.1.4娱乐增值服务 14

79398.1.5商务增值服务 14

10898.2增值服务推广 14

183578.2.1引言 14

268208.2.2个性化推广 14

134478.2.3线上推广 14

125078.2.4联合推广 14

60668.3增值服务效果评估 15

80998.3.1引言 15

88628.3.2客户满意度调查 15

63268.3.3数据分析