如何留住核心客户论文.doc

序号（学号）： 201102050446 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 如何留住核心客户 姓 名 张庆文 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 1104 指导教师 陈件辉 2013 年 06 月 10 日 姓 名 张庆文 学 号 201102050446 学 制 三年 专 业 物流管理 班 级 1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 如何留住核心客户 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了 摘要:核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。 客户识别与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场。而客户识别是在已确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业最有意义的客户，作为企业实施核心CRM的对象。客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。 “CRM系统助力企业准确定位核心客户”、“ 维持核心客户的是：质量”、“企业要力争维护与客户的紧密关系,提高顾客忠诚度。” 了解客户对你的不满将会有助于你的生意。全面提高服务质量以留住核心客户。 关键词:核心客户 客户群体 核心客户定位 识别与选择 一、什么是核心客户 核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。 通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，利润只占企业所有客户很小比重的一部分客户。 正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。掌握客户信息开发与管理的技巧熟悉服务客户过程中的服务关键点掌握提升客户满意度的技巧明确客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；明确售后服务的行为关键点。 　　当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。 根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。 麦当劳的客户群，如果按年龄可以分成：5-14岁、15-20岁、20-30岁、30-45岁、45岁以上客户群，核心客户群如果按照消费能力可能是20-30岁之间，但是经过研究会发现，麦当劳的核心客户群是5-14岁之间。为什么呢？这要从十几年前麦当劳刚刚进入中国的时候说起。刚刚进入中国的时候，是在北京王府井的十字路口开设了一家两层楼的独立餐厅，那时，麦当劳在麦当劳对于大多数的中国消费者来说是一种新鲜事物，能够勇于尝试的消费者，多数是集中在有一定消费能力的30岁左右的人员，可是这些人在品尝了麦当劳之后，普遍鲜有回头。经调查发现，多数人认为麦当劳的口味不行，比起老北京炸酱面，他们觉得后者更有味道。由于中国人的饮食文化的问题，麦当劳不可能在现有的有潜力的消费群体中建立自己的消费群，如果想扭转这样的局面，必须从改变消费者的饮食文化习惯开始。而改变饮食习惯必须从儿童抓起，特别是5岁左右的儿童。经医疗研究，儿童答题是在5岁左右才形成口味习惯，就是所谓的喜欢酸的、甜的、还是辣的等等，如果能够让这些孩子们从小吃上麦当劳，培养他们的饮食习惯，等到他们长大的时候将是麦当劳忠诚的消费者，同时他们的孩子也会继承父母的习惯，成为麦当劳的常客。因此毋庸置疑，儿童是麦当劳的核心客户，为此麦当劳的营销策略必须紧紧地围绕这样的核心客户群展开。 儿童是核心客户，但是儿童缺乏自主意识，如何吸引儿童就变成了问题的关键 。麦当劳发现儿童在吃与玩之间，玩往往比吃更重要得多，通过玩增强对儿童的吸引力就成为了极好的营销策略，为此麦当劳均有儿童乐园，同时免费为学生提供自习时间，服务生带领小朋友做广播体操，为小朋友庆祝生日等等，据说很多小朋友就是为