福州市快递服务业顾客满意度调研报告.doc

福州市快递服务业 顾客满意度 调 研 报 告 2012/5/1 目录 摘要 1 一、引言 2 二、调研方案设计 2 （一）调查任务说明 2 （二）调查方法 2 （三）调查实施过程 2 三、数据分析技术说明 4 （一）数据分析方案 4 （二）数据分析方法 4 四、数据分析结果 5 （一）受访者基本情况 5 1、受访者的性别情况 5 2、受访者的年龄情况 6 3、受访者的职业情况 6 （二）快递选择情况 7 （三）总体满意度情况 7 1、总体满意度 7 2、不同性别对总体满意度的比较 9 3、不同年龄层对总体满意度的比较 9 4、 不同职业对总体满意度的比较 10 （四）四大影响因素分析 11 1、邮费满意度 11 2、包装满意度 14 3、安全满意度 18 4、人员满意度 22 5、 总体满意度与四大因素的关系 24 （五）售后服务期望 25 1、售后服务评价必要性 25 2、 售后评价因素重要性 25 顾客对售后评价的各因素期望高 25 五、调研结论与建议 26 （一）邮费满意度结论与建议 26 （二）包装满意度结论与建议 26 （三）安全满意度结论与建议 27 （四）人员服务满意度结论与建议 27 （五）售后服务建议 27 六、调研局限 28 七、附录 28 附录一：调研计划书 28 附录二：二手资料分析报告 31 附录三：焦点小组访谈大纲 35 附录四：焦点小组访谈汇报 37 附录五：抽样设计方案 40 附录六：问卷 43 附录七：过程照片及视频 45 摘要 本次关于“福州快递服务业顾客满意度调查”的主要目的是了解现在福州市快递服务业的顾客对其的满意度。通过对顾客满意的调研为快递服务业提高自身的发展提出一些相关的建议。调研的对象为福州市快递服务业的顾客。调查历时10周，共发举行2次焦点访谈，放问卷300份，回收有效问卷284份，问卷有效率为94.666%。 本次调查所获得的主要信息为： （1）福州市民对福州快递服务业的总体满意度 （2）福州市民对福州快递价格满意度 （3）福州市民对福州快递包装满意度 （4）福州市民对福州快递安全性满意度 （5）福州市民对福州快递服务人员满意度 （6）福州市民对福州快递效率满意度 （7）福州市民对福州快递的售后服务的满意度 （8）性别对福州快递服务业总体满意度的对比 （9）不同年龄层对福州快递服务业满意度的对比情况 （10）福州市民对福州快递服务业的建议 经过调查分析，得出以下结论： （1）受访者对福州快递服务业的总体满意度大致为满意 （2）邮费价格：受访者对福州快递的邮费价格满意度为一般，受访者大致认为他们可接受的快递邮费价格在5-10元，或者10-15元之间。 （3）包装方面：受访者对福州快递的包装满意度为一般，受访者对包装的期望有：材质好耐磨、耐摔、方便拆取、并且认为快递的包装应该根据价格跟货物而定。 （4）安全方面：受访者对福州快递的安全性满意度为一般，受访者中在接受快递服务过程中有遇到物品损坏、物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。 （5）服务人员满意度：受访者对福州快递服务人员的满意度为一般，并且受访者希望快递的服务人员态度热情、着装干净，最重要的是面带微笑，和蔼可亲。 （6）售后服务方面：受访者希望有售后服务评价的占总人数75.7%。受访者希望通过对服务人员、送货速度、物品完整性、包装等方面对售后服务进行评价。 （7）从问卷数据分析得知性别对福州快递服务业的总体满意度没有影响。 （8）从问卷数据分析不同年龄层对福州快递服务业整体的评价大致相同，没有显著性差异。 一、引言 21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不同态度。 目的在于：1、了解福州市顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题,通过此次调研提供数据和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。 本组此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性，我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。 二、调研方案设计 （一）调查