基层农行实施客户经理制存在的问题与对策.doc

基层农行实施客户经理制存在的问题与对策 　　摘 要：客户经理制是２０世纪９０年代初，西方银行突出以客户为中心而普遍推行的一种服务制度，它作为一种新型的银行金融服务体系，还处于摸索阶段，存在许多的问题，亟需完善。文章对此进行了阐述。 　　关键词：客户经理制 问题 对策 　　中图分类号：F830.33 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2007）10-252-02 　　 　　客户经理制是２０世纪９０年代初，西方银行突出以客户为中心而普遍推行的一种服务制度，客户经理负责客户在银行办理存款、贷款、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，重在提高对客户服务的质量，是客户与银行联系的桥梁和纽带。农业银行为顺应外部金融市场需要，适应多种金融机构并存、同业竞争的需要，于上世纪末新世纪初推出了客户经理制，取得了一些成效，转变了经营观念，开拓了业务新领域。但是客户经理制作为一种新型的银行金融服务体系，无论是在制度本身还是管理上都还处于摸索阶段，尤其在农行基层行客户经理制推行步子迈得慢，存在许多问题，亟需完善。 　　 　　一、实施客户经理制存在的问题 　　 　　1.一是思想认识有偏差。这主要是“要不要真正实施的问题。许多管理者总是认为农行业务的发展主要得益于遍布城乡的网点优势、传统稳固的品牌优势和与日俱增的产品优势，客户经理的作用只是客户贷款、存款的具体经办者，维护农行与客户的正常关系，其拓展、营销的作用不大，反复强调客户经理制是一个发展趋势，真正运作为时尚早；有的对客户经理过于苛求，认为客户经理就应该是万能的，是“全才，进而认为目前农行真正具备客户经理条件的人才微乎其微，实施客户经理的基本条件尚不具备。 　　2.权利职责未细化。这主要是“客户经理能做什么的问题。客户经理的权利职责比较模糊，制度、办法往往是概括性的语言，诸如“全面营销银行的所有金融产品和服务，“成为银行与客户之间的桥梁和纽带，“为客户提供全方位、高质量的金融服务等等。具体到基层行客户经理的岗位上，其权利职责却相当简单，如法人、个人信贷客户经理的岗位职责大体相同，主要三句话：负责企业或个人的贷前调查、办理信贷业务、做好贷后检查。恰恰重要的如客户经理能营销哪些客户、如何维护客户关系以及掌握客户哪些信息等详细职责却未进行表述。 　　3.运作机制不协调。谈起客户经理制，一些人往往形成“客户经理就是单干，客户经理孤军奋战的概念，致使其缺乏强大的后台支撑。首先是信息传导机制不灵敏；其次是客户经理、产品经理和风险经理协同作战困难，后两者属后台管理，受考核影响，参与前台营销积极性不高，很难一起商量更好地用好产品、创新产品以及更好地规避风险；第三是政出多门，各自为政，过细的工作要求，过多的检查统计，使得客户经理忙于繁杂事务，营销的时间、精力极少。 　　4.素质技能难适应。目前客户经理具有很明显的专业性，业务素质单一，仅仅局限于某单个专业领域，如信贷业务，而对客户感兴趣的理财业务、外汇业务以及其他新兴业务懂得甚少，缺乏对金融业务的全面了解和掌握，无法适应客户日益多元化、深层次的金融需求。营销技能落后，常常停留在“酒文化营销，功利性明显，上门营销直冲存款、贷款数量，处于粗放式推销状态，难以有精力去提升服务水平。敬业精神不足，一些客户经理不敢出门、不愿营销，走进市场、直面客户、主动出击的意识淡薄。基层行缺少敬业、精明、熟炼的知识型客户经理。 　　5.激励机制不到位。目前基层行还没有建立起与市场经济要求相适应的客户经理激励约束机制。一方面缺乏按照经营绩效进行评价、考核、分配的机制，虽然出台了《客户经理等级管理办法》、《客户经理考核办法》等制度、办法，但受基层行费用、工资总额限制、指标人为调节权重过高、领导层平衡心态等影响，最终无法落到实处；另一方面客户经理责、权、利不对等，承担的责任多，享受的权力小，受到的处罚多，获得的回报少，限制了客户经理的工作积极性，影响了客户经理队伍的稳定。 　　 　　二、加快实施客户经理制的对策 　　 　　1.树立新理念，营造良好舆论的环境。加强对全行员工，尤其是高级管理人员的市场营销理论教育，树立客户导向理念，在组织体系和业务流程上要突出客户的位置，前台后台都要围绕客户，客户的事情是银行工作的出发点和落脚点，把客户的需求和利益放在前面，真正做到想客户所想，急客户所急，以客户的满意度、客户享受的增值服务作为评价工作的标尺。客户经理制是农行树立客户导向理念的具体体现，客户经理是客户导向理念的最终执行者，尤其对创造主要利润的核心客户，要为其配备有亲和力、专业强的优秀客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户的金融需求。为此，基层行要充分认识到推进客户经理制的重要性和紧迫性，统一认识，转变观念，改善作风，为客户经理制的稳步推进营造良好的氛