客户类型分析及投诉处理技巧教案.ppt
文本预览下载声明
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
显示全部
文档详情
相似文档
-
客户投诉处理技巧教案.ppt
投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 * 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） * 投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要
-
客户投诉处理技巧 PPT课件教案.ppt
* * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * 中医有“望闻问切”的理论 * * * 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项 (一)让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾
-
客户投诉处理技巧.ppt
顾客投诉处理流程与技巧利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防顾客投诉处理的原则与技巧投诉处理应对案例——首先回顾顾客对售后服务的期望（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。（1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。要求应对处理方式提出见解的案例四、投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！对应重点b（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。
-
客户投诉处理技巧.ppt
单击此处添加大标题内容单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如
-
客户投诉处理技巧.ppt
客户抱怨与投诉处理;前言;目录;第一局部客户投诉的理念;客户效劳的价值;什么叫投诉？;投诉的实质;重视客户投诉的必要性;正确面对投诉;目录;第二局部：客户投诉分析;客户投诉的等级;客户投诉原因
;客户投诉的原因
;客户投诉处理－客户投诉原因;客户投诉处理－客户投诉原因分析;客户投诉处理－客户投诉原因分析;如何寻找客户投诉的原因;如何寻找客户投诉的原因;如何寻找客户投诉的原因;判断问题;了解客户抱怨的焦点;客户投诉处理的原那么
;客户投诉处理的原那么;客户投诉处理的步骤
;目录;第三局部:客户投诉的技巧;客户投诉处理的技巧;异议、抱怨、投诉处理的流程及对策：
致歉为先—耐心倾听—移情认同—提出方
-
客户投诉处理技巧.ppt
客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 客户投诉的类型
-
客户投诉处理技巧篇.pptx
客服人员的投诉处理技巧;小游戏;愤怒开心;;一座冰山、一个故事;蝴蝶效应是气象学家洛伦兹年提出来的。
其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。
;;客户投诉的等级划分;客户投诉的主要内容;
;客户投诉的目的;宗旨;投诉处理中正确心态的准备;投诉处理必备技能;投诉处理步骤;投诉处理的技巧;由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法
不再为
-
客户投诉处理技巧.doc
客户投诉处理方案
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
?
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
?
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
?
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
?
（一）基本的做法
?
1．接待员去接待有意见的
-
客户投诉处理及技巧.ppt
服务经理培训（CDS1） ——客户投诉处理方法与技巧 2011年 3 月 零件和保养的价格 案例： 王先生将已经行驶到60000公里的自动档车开到经销 商那里做保养，服务顾问建议他进行自变箱的清洗，当他 被要求为10瓶自动变速油付款的时候，他不知道为什么一 个变速箱需要10瓶油才能填满，无论技师还是维修工单都 没有对此作出解释。王先生感到被欺骗和利用。 第五章：客户投诉处理案例分析 零件和保养的价格 评论： 服务顾问应该提前告知客户，他的车辆需要什么样的 服
-
客户投诉处理教案.doc
客户投诉处理教案
本课说明：本次课的的重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤，难点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用教学方法有讲授、问答、角色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户与服务人员的关系。
复习提问：说出客户服务电话接听方法
新课导入
同学们，你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理是我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竞如何做才合适呢？可以请同学们去发表自己的想法，然后导出本次课的主要内容。
新课讲授
客户投诉处理
1．客
-
学习单元六客户投诉处理技巧的运用教案精选.doc
课题名称 单元6 客户投诉处理技巧的运用 第一节 处理客户投诉的意义、方式和要诀 教学内容 1.客户投诉的意义；2.听取客户抱怨的方式；3.处理客户投诉的要诀。 教学目标 1.能说出处理客户投诉的意义；2.能说出听取客户抱怨的方式；3.能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。 教学重点 能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练) 教学难点 能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练) 教学方法 小组讨论、讲授法、情景演练 计划授课课时 2课时 实际授课课时 课时 教学过程 序号 教学过程 内容 时间
（分钟
-
客户投诉处理技巧-课件.ppt
1 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 3、客户投诉的日常管理 制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）： 一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中
-
客户投诉处理技巧培训.pptx
客户投诉处理技巧培训演讲人：日期：FROMBAIDU
客户投诉概述有效沟通技巧解决问题方法与技巧预防客户投诉措施应对恶意或无理投诉策略总结回顾与展望未来发展趋势目录CONTENTSFROMBAIDU
01客户投诉概述FROMBAIDUCHAPTER
投诉定义客户投诉指的是客户对企业产品或服务不满意而提出的异议、要求或索赔。投诉分类根据投诉内容，客户投诉可分为产品质量投诉、服务态度投诉、交付问题投诉等。投诉定义与分类
产品存在缺陷、损坏或不符合规格等问题，导致客户不满。产品质量问题企业员工的服务态度不好，如冷漠、傲慢或无视客户需求等。服务态度不佳产品交付延迟、错发或漏发等问题，影响客户使用。交付
-
物业客户投诉的处理技巧.pptx
第十章物业客户投诉的处理技巧
第一节客户投诉概述
一、投诉的概念投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。
案例P226从2001年11月开始，华东地区生产空调器的某著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达520万元。因企业无法满足度假村提出的不
-
客户投诉处理技巧课件.ppt
XXX
营业员培训;客诉处理流程及技巧;;;;;;;XXX标准化的客户投诉处理流程;消费者投诉处理登记表;受理投诉、
接受投诉阶段;;;;;;;正确处理客户投诉的原那么
客户投诉处理的根本技巧
日常效劳理念和心态训练;正确处理客户投诉的原那么
先处理情感、后处理事件
耐心倾听顾客的抱怨
想方设法平息顾客的抱怨、
站在顾客的立场上将心比心
迅速采取行动;客户投诉处理的根本技巧
从倾听开始
认同客户的感受
表示愿意提供帮助
解决问题
——为客户提供选择
——老实的想客户承诺
——适当的给客户一些补偿;处理投诉我们需要有的观念：
客户是必须享受效劳的
客户一定会抱怨
处理投诉的关键在于沟通
换位思考