超市便利店员工培训教材.doc

店务员店铺培训内容提要 第一天 内容 页码 时间（分钟） 店务工作须知 6 30 介绍店铺环境 7 30 店铺重要物件 8 20 重要电话清单 9 5 特设货品介绍 10 30 推行顾客服务 11 30 收银机操作练习 12 120 快餐食品操作 13 60 店铺清洁工作 14 120 时间合计 7。.5小时 第二天 内容 页码 时间（分钟） 店铺清洁工作 18 60 收货 ――供应商 ――中央仓 19 20 120 货架整理及货品陈列 21 90 推广活动 22 30 收银机操作 23 90 HHT操作 24 60 时间合计 7。.5小时 第三天 内容 页码 时间（分钟） 店铺机器操作及维护 28 120 存货管理 29 120 夜更电话联系 30 5 收银机练习 31 180 时间合计 7小时 店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 你对这些要求有何看法？ 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 店外所见，怎样才算清洁整齐？ 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱　有何看法？ 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕 雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮 热水机保持清洁 提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？ 收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额 将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见 超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。 快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项： 是否清楚机器的加热程序？ 是否明白快餐食品的加工要求？ 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？ 保证消耗品的供应； 注意个人卫生 向他发问以下问题 怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？ 店铺清洁工作 你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用： 位置 　　　　工具、清洁剂　　　　　　　　　　　　　　　　　　 洁而亮 洗洁精 扫帚 垃圾产 地拖桶 玻璃刮 毛巾 百洁布 地面 ＊ ＊ ＊ ＊ 玻璃 ＊ ＊ ＊ 镜子 ＊ ＊ 白板 ＊ ＊ 洗手盆 ＊ ＊ ＊ 光管 ＊ 货架 ＊ 第二天工作内容 店铺清洁 收货 中央仓商品 货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT操作 评估表 根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握： 事项 掌握情况 备注 一、店铺清洁 1、根据工作分配完成清洁工作 2、自如运用各清洁用具 二、收货步骤 3、于店内指定地方收货 4、于收货前安排退回坏货 5、清