服务人员礼貌礼仪.doc

服务人员的礼貌礼仪 服务人员的礼貌礼仪 服务人员的礼貌礼仪 服务人员的礼貌礼仪 服务人员的礼貌礼仪 一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人 们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、 礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。 二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现 . 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与 客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面, 是赢得客人的重要因素 . 三、礼貌服务的原则 四、礼貌服务的基本要求 仪表整洁 如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。 举止大方 、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰， 也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。 、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。 语言优美、谈吐文雅 语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 、酒店员工基本礼貌用语 员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声 ( 欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声 ) ，杜绝五语 ( 否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言 ) 。 基本礼貌用语： 1). 称呼语如：先生、小姐、经理、董事长等。 2). 欢迎语如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等 5). 告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6). 征询语如：“请问我们能帮您什么 ?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等 7). 应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”等 8). 道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等 9). 答谢语如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、 “谢谢您对我们的支持”等 10). 指路用语如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等 11). 电话用语如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗 ?” A、总机接听—— Goodmorning/afternoon/evening,GrandHolidayHotel.MayIhelp you? 早上好 ! 格兰德假日酒店。 B、部门接听 ( 内线电话 ) 早上好 ! 前台。 Goodmorning/afternoon/evening,frontoffice.MayIhelpyou? C、电话转接寻找 凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话 ( 占线 ) ，请等一会再打过来”。 D、挂线 ( 结束 ) 凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“ BYEBYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。 ——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔, 以备记录。 ——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人 ——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方 ——自始至终使用礼貌用语 语气要温和 在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中 , 高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。 表情是人的面部动态所流露的情感