第十一章 物流服务课件.ppt

第十一章物 流 服 务 物流服务 内容设计 物流服务 物流服务 概念和特点 物流服务 质量改进 物流服务 差异化 本 章 主 要 内 容 本章学习指引 1.首先读者要全面理解有关物流服务的基本概念、特点、发展趋势等一般性内容。 2.物流行业像其它服务行业一样需要对服务内容进行设计、需要对服务质量进行改进、尤其需要进行差异化战略。学习物流服务之后应该能顺利地理解与物流服务相关的知识点，把这些知识点串联起来，结合具体案例，形成一种关于物流服务的知识结构。 3.利用所学知识的迁移，了解并分析一下我国物流服务行业的现状，希望读者能为我国物流行业如何提升服务水平出谋划策。 物流服务的概念与特点 一、物流服务的重要性 二、物流服务的概念 国家标准GB/T 18354-2006《物流术语》中对物流服务的定义 为：为满足客户需求所实施的一些列物流活动过程及其产生 的结果。 本书：物流服务是指准确地把握顾客的需求，通过物流系统与 市场营销组合相互作用为顾客提供满意的服务。 三、物流服务的特点 物流服务的特点 无形性 移动性和 分散性 差异性 可替代性 不可储存性 不可分离性 从属性 较强的需求 波动性 四、物流服务发展 物流外包趋势 国际上现代物流服务的发展概况 我国现代物流服务的发展概况 物流服务内容的设计 物流服务内容 按照基本的物流服务流程 存货服务 订货服务 送货服务 信息服务 增值物流服务 （根据交易所处阶段不同） 交 易 前 交 易 中 物流服务 交易后 制定企业的服务政策，以及向顾客宣传解释这项政策 卖方必须具备企业产品库存状况的最新报告，使顾客在发现其所需产品无现货时能立即选择订购代替产品 提供顾客要求的额外技术服务，给予材料（物资）支持以及修理服务 分组讨论 利丰物流为宝洁公司设计的物流方案 物流服务质量的改进 一、物流服务质量的定义 国家标准GB/T 18354-2006《物流术语》中对物流服务质量的定义为： 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 本书：物流服务质量是指物流服务供方(包括第三方物流企业或组织 内部的物流服务部门)提供的物流服务满足顾客要求的程度。 二、物流服务质量的内容 物流服务质量 保护商品 质量 改进商品质量 物流过程服务质量 其 他 三、物流服务质量的影响因素 外在因素 行业竞争等 外在因素 顾客经历 外在因素 顾客情绪 外在因素 顾客需求 内在因素（物流服务理念、规范、能力） 四、基于顾客导向的物流服务质量管理的内涵 1、以顾客为核心 2、是全过程管理 3、进行全面性管理 4、注重效益 五、基于顾客导向的物流服务质量管理体系 1、物流服务管理质量体系的实施步骤 2、基于顾客导向的物流服务质量环 3、基于顾客导向的物流服务质量指标体系 建立相应的 组织结构 建立和分析 质量环 持续改进 质量体系 实施步骤 进行全员 培训 建立监督和 审核质量体系 形成质量 管理文件 back 基于顾客导向的物流服务质量环 back 基于顾客导向的物流服务质量指标体系 一级指标 二级指标 顾客服务指标 顾客满意率 顾客保持率 交货准时率服务安全率 顾客投诉率 顾客投诉处理时间物流顾客流失 货物差损赔偿费率 其他指标 运输服务指标 运输需求满足率 货物及时发送率 运输延误率运输货物完好率 运输工具利用率 运输信息及时跟踪率 其他指标 仓储服务指标 库存周报表准确率 帐货相符率 准时备货率物品收发正确率 库存商品缺损率 货损货差赔偿率 其他参考指标 配送服务指标 准时配送率 配送货物相符率 配送平均速度货损货差赔偿率 配送延迟率 配送成本配送过程空车率 平均每车配送吨公里数 搬运和包装服务指标 装卸损毁率 包装损毁率 包装转换准确率单位产品包装费 包装三化率 back 基于顾客导向的物流服务质量的改进 1、外部环境建设 2、企业内部功能的整合 物流服务的差异化 物流服务差异化特性 顾客需求的差异性是物流服务差异化的外在依据 价值创造是物流服务差异化的逻辑归宿 市场竞争是物流服务差异化的重要驱动因素 物流服务差异化战略 1、基于产品的物流服务差异化战略 2、基于顾客的物流服务差异化战略 3、基于渠道的物流服务差异化战略 4、基于生产的物流服务差异化战略 5、基于销售的物流服务差异化战略 功能型产品 创新型产品 需求特征 可预测 不可预测 产品生命周期 多于2年 4个月-1年 边际贡献率 5%-20% 20