娃哈哈内部培训资料《导购人员的五项修炼》.ppt

;1、看的技巧—如何观察客户;注意力

不集中;客户冲动，严重不满;观察顾客可以从那些角度进行？;服饰气质;观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速;2、听的技巧—拉近与客户的关系;耐心;别一开始就假设明白他的问题;培养善于倾听的习惯;听的五个层次;倾听时防止使用的语言;3、笑的技巧-微笑效劳的魅力;1．微笑比紧锁双眉要好看

2．令别人心情愉快

3．令自己更自信

4．令你看起来有更有魅力

5．令别人减少忧虑

6．表示友善

7．留给别人良好的印象

8．送给别人微笑，别人也自然报以微笑

9．有助于结交新朋友

10．可能随时帮你展开一段终生的友谊;4.获取回报;什么是微笑服务？;空姐的微笑;阿Q精神

感恩的心

设身处地

自我鼓励;;微笑与眼睛的结合;微笑与眼睛的结合;4、说的技巧—如何靠近你的客户;效劳用语常用的类型;适宜使用的时机：

主动效劳于他人

他人有求于自己

他人进入本人的效劳区域

他人与自己相距过近或四目相对

自己主动与他人联系;欢送用语：

－“欢送光临〞、“欢送〞、“欢送您的到来〞、“见到您很快乐〞

－“王经理，欢送光临〞、“李小姐，又见面了〞、“欢送再次光临〞

－注目、点头、微笑、握手、鞠躬

送别用语：

－“再见〞、“慢走〞、“走好〞、“欢送光临〞“一路平安〞、“多多保重〞;标准式用语：

“请稍侯〞

求助式用语：

“劳驾〞、“拜托〞、“打搅〞

组合式：

“麻烦您帮我一个忙〞;主动式：

“您需要帮助吗？〞

开放式：

“您觉得这个方案怎么样？〞

封闭式：

“你需要这种还是那种？〞;掌握一定的说话技巧;表达中使用适当的语言;积极的技巧;人们天生就爱刨根问底。;说的技巧练习;3.当顾客对价格有异议的时候，

导购员2：是的，如果只看价格，您这种感觉很正常。只是我们的价格之所以稍高一些是因为我们在质量上确实做得很好。它含有。。〔营养元素〕

导购员3：真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾客您一定知道我们卖是产品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因，我们更希望对您这样的老顾客???责，这样您才会对我们更加满意，您说是吗？;当客户与你充分合作的时候

当客户夸奖你或你的单位的时候

当客户提出意见或建议的时候

当客户接受你的效劳的时候

当客户耐心地听你讲话的时候

当客户向你抱怨/投诉的时候

当客户耐心等待的时候;5、动的技巧----身体语言的运用;;;女性根本站姿;女性根本坐姿;正确的蹲姿;头部姿势传递的含义;脸色和眉毛;嘴不出声也会“说话〞;代表什么;前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态〞这三局部。实际上，这三局部是互相配合、形为一体的。

比方：

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；

双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：说明希望别人理解，给予支持；

用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，那么是自我谴责，懊悔不已的意思；

耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没方法的意思。;照照镜子—您有这些习惯动作吗？;结束