导购员培训资料总.doc

目录 （一）业态、业种、行业对比 （二）销售服务礼仪 （三）商品标识规范、服装尺码换算 （四）消费者权益保护法、法律法规—三包 （五）如何做一名优秀的导购员 行业基础知识 零售商业发展迅猛，全球500强中，排在第一位的即是零售企业；未来社会向服务型转变，未来经济的持续、快速发展，使零售企业获得良好的发展环境，为零售行业的快速扩张创造了条件。 1、什么是业态？ 业态是指以行业的经营形态为中心来区分的 （如百货公司、超级市场、便利商店、购物中心等） 2、什么是业种？ 业种是指以商品的种类来区分的（如百货公司有服饰、用品、食品等，服饰又有男装、女装、童装等） 3、行业比较： 比较项目 零售商业企业 生产性企业 管理方式 走动管理,灵活经营 制度化管理,单调呆板 工作对象 顾客（人）或商品 机器 工作强度 小 大 工作环境 有空调，环境优美，可走动，工作相对轻松，接触人群包含社会各层次 大部分无空调，环境较差，部分的现场空气对健康有害，不能随意走动，管理相对苛刻，主要接触人群是外来务工人员 销售服务礼仪 基本宗旨　从满足服务对象的需求出发，全面提升商业服务企业从业人员的整体素质和服务水平，灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能。 基本原则： 以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。 基本要求　精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。 （精神面貌、面容、发型、着装等） 什么是销售 站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团. 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。 服务的定义 　简单地说,服务就是一种行动、过程和表现。服务所提供的不是看得见、摸的着的有形物品，而是无形的行动和表现。服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的。 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 礼仪，可以提高个人素质、培养个人修养，更可以改善企业形象！　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 接待程序及服务要求 热情招呼、捕捉时机 ( 判断顾客来意 ( 介绍、展示、试穿商品 ( 销售成交 ( 介绍关联商品及注意事项 ( 开销售小票 ( 交款 ( 送别 待客的服务六用语 您好！欢迎光临！ 好的，明白了！ 请稍候！ 对不起！让您久等了！ 谢谢您！（多谢您！） 欢迎您再次光临！ 商品标识规范 纺织品、服装标识（吊牌、洗水唛、包装等）标注要点有八大项： 制造者的名称和地址 1. 厂名厂址应是在工商部门注册的； 2. 制造单位应具备独立法人资格，能承担法律责任； 3. 进口产品可只标注产地，但还须标注代理商（经销商）在国内注册的名称和地址。 产品名称 按标准选用（男（女）西服、男（女）大衣、男（女）西裤、男（女）衬衫、单服装、棉针织内衣、睡衣、茄克衫、男（女）棉服装、连衣裙、裙套（包括长裙、短裙）、风雨衣、文胸、针织泳衣） 号型与规格 号：指人体的身高，以厘米为单位表示，是设计和选购服装长短的依据。 型：指人体的上体胸围和下体腰围，以厘米为单位，是设计和选购服装肥瘦的依