办公客服工作_制度规范_工作范文_实用文档.doc

售后客服工作板块梳理 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 一 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 7 页 分公司机构运营客服 工作手册 部门：客服部 姓名：刘晓丽 时间：2015-5-15 目录 目录2 售后工作目的3 售后工作板块3 工作板块详解3 1.信息管理3 2.客户关怀6 3.活动参与7 4.客户回访10 5.服务质量监督12 6.投诉管理13 7.其他工作20 一、售后客服目的 提供服务，维护客户，增加粘性； 品牌塑造； 打造恒富会员体系； 售后客户服务质量监督； 恒富客户体系情况监督； 参与售后客户维护工作； 管理售后客户信息，建立大数据。 二、售后工作板块 信息管理； 客户关怀； 活动参与； 客户回访； 服务质量监督； 投诉管理； 其他工作。 三、工作板块详解 （一）信息管理 1、目的 客服部通过对客户信息进行收集、整理，建立数据化、精细化、系统化的客户档案，对每个客户进行全面“体检”，提供有效并全面的服务，以增强客户粘度。 原则 建立客户信息应遵循重点管理、动态管理、分类管理三个方面的原则，进行科学管理。 意义 ◆及时准确了解客户信息 ◆提高客户信息利用率 ◆方便快速灵敏的进行反馈 ◆利于优化服务流程 内容 ◆客户信息原始资料：客户信息原始资料是客户管理的基础内容，常见的客户信息原始资料有：客户的基本信息、交易过程中的合同、附件等（包括分公司信息、投融资客户、富贵大学堂学员和恒富会员）。 ◆客户信息调查资料：如市场竞争状况、经营情况等一系列的相关材料，并进行分析、归类、整理、反馈，建立系统化的信息档案。 流程 客户-收集-传递-信息管理处-反馈-服务-客户。 管理对象 ◆分公司机构客户 ◆文化培训客户 ◆理财、借款客户 ◆恒富家族卡会员 管理模式（工具） ◆简单的客户信息管理：将客户档案形成电子化文档资料，通过word、excel等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种管理模式的有点事成本比较低，对管理人员的技术水平要求要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合不够系统化。 ◆客户信息数据库管理：客户信息数据库的管理一般有两种模式，一种是单独的客户信息管理数据库的建设（CRM信息数据库），将客户的所有信息保存在独立的信息管理数据库中；另一种是融合在公司的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信息管理数据库。 信息管理细则 ◆重点管理：在客户信息管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理方法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于公司产生最大利润化并降低公司风险。首先对主要客户的信息管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，还要注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候、生日祝福等，让客户知道我们一直在关注他。我们对客户信息经常加以分析，处理后归档保存。其次，对于问题比较多的客户，要随时了解其经营状态，作好记录，确保信息管理的准确性、时效性，并不定期市场调查。 ◆动态管理：所谓动态管理，是指对于客户信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。当客户的一些信息发生变化时，要及时进行更新，这样既方便了解客户的实时情况，也避免客户对总部产生不必要的意见。总之，客户管理不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。 ◆分类管理：建立准确的、完备的、客观的信息管理系统，就要求对客户进行分类管理，既能一目了然的了解客户信息，减少工作方向的盲目性，有效的了解客户动态，提高工作效率。分类原则如下： a、从分公司地区来划分： b、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。 c、从交易过程来划分：包括曾经有过合作的客户（已解除合同）、正在进行合作的客户（正常营业、关门、未交全款）和即将进行合作的客户（已交定金）。对于第一类客户，不能因为合作中断而放弃对其的信息管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其信息管理内容；对第三类客户，信息管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的合作准备资料。 客户关怀 目的 为了进一步维系客户，提高客户的忠诚度。 方式 ◆根据客户的基本信息选出客户特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺。 ◆通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与分公司的周年庆典或开业庆典等大型活动。 ◆利用CRM系统记录客户的兴趣、爱好等，采用微信或者是QQ形式发送分公司喜欢的一些内容或利用培训的时间组织一些活动。 3、意义 ◆通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，随时关注客户的最新动态。 ◆挖掘客户更深层次的需求，为客户提供更好的服务，从而使公司可以