以人为本,实施精细化管理.doc

以人为本，实施精细化管理在广大干部员工的共同努力下，坚持以“调整资产结构、转变增长方式、强化风险管理、坚持稳健经营”24字经营方针为指导，认真贯彻落实“依法合规、立行之本”的经营理念，积极应对复杂的经济金融形势，巩固了良好的发展势头，确保了各项业务的持续、稳健、快速发展，发展方式得到转变，资产结构得到调整，风险管理得到加强，经营管理日趋稳健。各项经营指标稳步提升，主要监管指标全部达标。、坚持以人为本,努力凝聚服务激情??坚持以人为本,注重建设和培育一支高素质的员工队伍,把提高员工素质与创建文明规范服务示范单位紧密结合,按照中银协、省银协的总体部署,深入开展文明规范服务创建活动,将严谨、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风融入员工头脑中,强化员工文明规范服务意识,塑造文明规范服务形象,不断提高文明规范服务的自觉性。 ?首先,紧扣文明规范服务主题,提出示范创建员工要达到四高,即思想素质高标准、业务技能高要求、优质服务高品位、市场营销高水平标准。坚持用雷锋精神铸魂育人,广泛开展光荣传统教育、爱岗敬业教育、争创杰出员工等丰富活动,进行反差教育,使员工切实感受优越工作环境,珍惜工作岗位,奠定坚实思想基础。??其次,从培训入手,根据员工不同的性格特点和专业特色,有针对性地制定培训计划,对各专业各部门因材施教,实行有重点的培训,操作人员以业务流程和规范化操作培训为重点,营销人员以银行产品和营销技能为重点,管理人员以管理制度和队伍建设为重点。并通过请专家授课,讲授营销理论,学习哑语,英语一百句,提高大家的知识、能力和水平。??另外,强化客户决定银行命运的理念,增强优患意识。进行业务技能大练兵,使员工业务素质明显提高。??2、坚持规范化标准,努力提高服务层次??首先,认真学习贯彻中国银行业三大公约及实施细则,结合内容制订具体实施方案。全面导入现代科学管理理念,实施精细化管理,按照精、细、实、严、高、快的工作要求,全面提升服务水平实现服务观念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高,全面提升客户满意度和社会美誉度。 ?其次,强化服务的规范化、标准化,标准,对任何客户,在任何时间,办任何业务都要达到服务标准使员工的服务语言、服务行为、服务质量、服务效率、服务流程达到规范化、标准化、制度化使柜台服务做到准确快捷、优质高效。? 另外,伴随着银行间激烈的竞争,品牌战略渗透到服务的每一个细节,做到服务产品化、产品品牌化,即将服务标准全部细分并量化,按品种重新规划、重新包装,注入品牌概念,从而有效地提高服务标准和服务效率。 ??、坚持用心沟通,努力打造亲情银行??在文明规范服务创建活动中,坚持以客户的业务需求和心理感受为出发点,注重亲情服务,打造亲情银行。让员工们在服务中学会感动,不是用肢体服务,而是用心去沟通,用心去做事,用心赢得客户,用真诚感动客户。面对激烈的市场竞争,我们把优化窗口服务作为制胜的重要武器,市场在窗口、效益在岗位,实行首问负责制,做到服务技能专业化,用语规范化、形象职业化,用真诚说好每一句话,办好每一笔业务,服务每一位客户,用亲和力赢得市民信赖。??强化员工服务理念,打牢服务的坚实基础,不断提高全员的服务水平。通过评选星级员工、服务差错会诊会、观摩办理业务录像到市内及外地先进银行参观学习等活动,感悟服务的真谛。坚持差别服务,特色服务。按照各类客户的实际情况,建立客户档案。根据不同类型,采取不同服务方式,如对对公客户上门收款,发挥辅币作用为企业客户解决零钱对重点储蓄大户资金使用规律做到心中有数,专门开辟绿色通道对孤寡老人、老弱病残坚持迎来送走;对行动不便的储户实行上门服务。利用各种节日开展青年文明号献爱心、送温暖活动每月定期为退休在外地的客户汇工资款;对有要求的客户定期缴税;为在外地公出的客户代垫手机费;为客户代保管等等。??4、坚持不断创新,努力铸造服务精品??在文明规范服务创建活动中,把服务创新的重点放在培育以服务客户能力为中心的核心竞争力上尽最大努力满足客户需求,不断拓展为客户提供更好服务的空间。 ?根据客户分类和业务分流,扩大营业面积,设置了现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等现代银行服务功能分区,为VIP贵宾客户提供更加个性化金融产品,更加方便快捷的服务渠道,更加全面的金融服务锦州坚定不移地贯彻方针政策，坚持走差异化、特色化、精细化发展道路，向着更高更远更强的新理念、新思想、新台阶迈进。在未来的岁月里，将高举锦州银行的旗帜，秉承“服务社会，造福大众”的经营理念，全心全意地为锦州家乡父老提供最优质、最满意的服务，在构建和谐社会、服务家乡建设中，弘扬新风貌，实现新跨越，为推进锦城经济发展谱写新的华彩乐章！