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上海通用别克汽车售后服务系列采访报道 什么是“4S”？在中国，只要稍稍有过一些与汽车打交道的经历，可能就知道这个“4S”专指着什么。我们不能去问老外“What is 4S？”因为这个问题太宽泛了，就像用英文的搜索引擎搜索这个词语，最先出现的可能是Society for Social Studies of Science，因为它的首字母缩写是4个S。 ? 但是问中国人“4S”的具体涵义是什么，估计大多数也会被问得一头雾水。所以得出一个结论：“4S”就像我们所信奉的社会主义一样，既是舶来品，又具有中国特色。 ? 还是围绕着这个主旨：“什么是‘4S’？”我们盯上了上海通用别克。不是“心怀叵测”，单选这个品牌；而是因为改革开放给我们带来太多的汽车品牌，偏偏又每个品牌的经销商都统称“4S”，让我们博大精深的汉字命名系统失去了用武之地。所以只能借此窥一斑以见全豹了。 ? “上帝”的体会 ? ?? 学习就是这样一个过程：循序渐进。我们先看第一个“S”，它的全称是“Sale”，中文叫作“整车销售” 这是普通人与“4S”发生关系的第一个步骤。就像两个陌生人开始打第一个招呼，它会给人留下一个第一印象。在“4S”店的祖先那里，人们给“4S”做了一个新的定义：微笑的（Smile）、专业的（Special）、快捷的（Speedily）和满意的（Satisfaction）。想来这个Sale对应的就应该是Smile了。打招呼从微笑开始。 ? 从与京城数家上海通用别克“4S”店的接触情况来看，初次见面的微笑工作做得不好。必须笔者先笑，他们才笑。看来，我们还没有学到“4S”的精髓，或者Sale还没有被赋予上Smile的含义。仔细观察，还有这样一个特点，车嘛，算是一个大件，不能一次性完成交易，而在对待再次来访的顾客时，微笑就多了。回去想想，其实也很好理解，你第一次到“4S”店来既没有熟识的销售人员，也不能确定是否诚心要在这购车；而再次来访就不一样了，这说明你已经对某款产品有意思了，以后可能要经常走动，这时就要进一步培养感情了。看来，消费者这个“上帝”也是有区别的，准备掏钱的才够格啊。不过笔者也跟那几个销售索要了名片，准备再次造访，体会一下真正的“上帝”的感觉。 ? 当然，Sale的过程重点还是在车。上海通用别克系列的车型还是具有相当广泛的覆盖面的，价格区间涵盖在10万～40万元，既有适合居家出游的旅行车（凯越旅行车），也有适合公用的商务车（GL8陆尊）。这个系列产品的功能性很明确，用户定位也非常清晰。像笔者这种年纪，最适合的就莫过于动感、时尚的别克HRV。然而在笔者造访的第一处经销商（北京首创实利）那里却得到了有点令人意外的收获 Q：HRV1.6的发动机和凯越1.6的一样吧！ ? A：不太一样。 ? Q：哪不一样啊？ ? A：区别不大，但肯定有些差别。 ? Q：为什么宣传资料上没有基本型的资料啊？ ? A：咳，说实话这款车都快停产啦！ ? 这是笔者没有料到的。但在第二家（北京首创森美）笔者又得到了一份更加权威的答案：①除了外形、内部空间、自重，这两款车几乎完全一样。②宣传资料比较旧，基本型是新车型，厂家资料还没有更新，我把区别给你写一下吧。 ? 看来销售人员对外的口径还是要统一一下。这两家店还是“同根生”就有这样的宣传差异，着实有点让人摸不到头脑 单层次、环闭式 ? ?? 第二个“S”不太好记，Sparepart，中文叫作零配件。 ? 零配件的销售更像是维修过程的衍生，相信没有人会“嚣张”到去“4S”店大批购买汽车零配件，因为就目前的形势，无论是出于怎样的考虑，“4S”店的零配件价格还是处于一个相对较高的水平。此外，为了确保在零配件上的绝对权威，一些厂家也不允许“4S”店私自出售零配件。 ? 如果就重要性来讲，零配件的这个“S”应该是与Special（专业的）相对应了。看完了世界杯，有人说中国足球的方向错了。你看那些各个强调个人主义的国家，都在世界杯上有一席之地，谁把球拿到脚底下都要秀秀自己的技术。惟独中国，从小到大都接受着集体荣誉至上的教育，却屡屡在足球场上变成一盘散沙。权且不说这个说法是否有“歪理邪说”之嫌，把这个观点用到汽车上倒是挺恰当的。整车性能的优异要求每个零配件都要出色。我们经常能听到汽车厂商的召回通告，其中很多恰恰就是零配件所出现的问题。所以，在零配件的这个环节上，作为消费者的我们不仅仅要从价格上予以关注，其实更重要的还是它的来源与质量 在上海通用别克这里，笔者了解到了一个叫作单层次、环闭式的零配件体系。听起来有点像清代“闭关锁国”的那一套，但效果却是大不相同。简单来说，这个体系的作用就是严格将纯正质量零配件的流通控制在上海