酒店度工作计划前厅部.ppt

——前厅部2014年年度工作计划 一、完善部门组织架构，人员分工及工作职责 部门编制情况 部门现有人员及工作分工 部门现存问题及优势分析 14年部门人员组建目标 二、年度管理目标 健全部门内部管理制度 加强人员业务培训与考核，努力提高人员素质 加强各岗点的辅导与检查力度 目录 三、年度经营目标 Walk-In指标及完成实施细则 第三方网评目标及管理 宾客意见收集指标及考核标准 内部能耗及办公印刷品等控制 四、年度工作突破点 五、年度工作计划表 部门编制 现有在职人员 人员分工 部门人员现存问题及分析 14年部门人员组建目标 健立健全部门管理制度 规章制度 加强人员培训及考核 年度部门培训任务 月份 培训课题 培训负责人 培训地点 培训方式 2月 前台对客服务语言及服务意识 廖兰芳 3月 礼宾行李服务及物品寄存操作规范 骆小伟 4月 VIP服务流程及服务技巧 王绪强 5月 部门个性化服务培训 廖兰芳、王绪强 6月 行李员对客服务规范及考核 骆小伟、王绪强 7月 前台操作技能培训及考核 廖兰芳、王绪强 8月 根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升 王绪强 9月 前台账务处理及财务制度 廖兰芳 10月 宾客关系处理宾客投诉、遗留物品、客赔等处理规范及培训 王绪强 11月 礼宾代办服务培训 骆小伟、朱靖 12月 客史档案整理及培训 刘静 Walk-In 指标：220万 Walk-In指标完成设施 1.将每月指标按比例划分至部门主管以上人员及前台所有员工。即前厅经理、前台主管各10%，其他岗点主管及前台领班各5%，剩余部分由前台正式员工平分。 2.未完成部分以按0.5%的比例从当月销售奖励中扣除，如3月份指标10.8万，实际完成4.32万，前台销售奖648元。未完成部分6.48万，需从当月奖金中扣除324元 3.对于超额完成指标的员工，除按实际前台销售提成执行奖励外，优先考虑先进个人及晋升 第三方网评目标及管理 渠道客人接待规定 宾客意见收集指标及考核 14年住店宾客意见收集：10868条 宾客意见未达标考核标准 严控部门能耗及开销324257 部门节能减排规定 年度工作突破点 年度工作重点分解 月份 工作重点 责任人 2月 前厅微笑服务及对客服务主动性 廖兰芳 3月 礼宾工作站位、工作台、工作职责及流程调整 骆小伟 4月 宾客关系对客服务流程及工作内容、分工 王绪强 5月 集思广益，汇总部门个性化服务并编写服务流程 廖兰芳、王绪强 6月 团队、会议等大型活动的岗点间配合及部门交叉培训 骆小伟、王绪强 7月 各岗点技能考核及员工半年工作表现考评 廖兰芳、王绪强 8月 根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升 王绪强 9月 部门固定资产、能耗、客用品等盘点机分析 廖兰芳 10月 部门应急预案、突发事件等整理及培训 王绪强 11月 整理宾客问询资料及培训：交通、娱乐、餐饮、医疗等 骆小伟、朱靖 12月 建立健全客史档案 刘静 祝愿大家新春快乐、阖家幸福！ 谢谢