酒店前台服务规范.doc

酒店前台服务操作规范 保密和安全 不泄露客人的房号 除非争的客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许 如果客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌地解释，并告诉他，您非常乐意为他联系客人 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责 对客人的信息保密 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们的工作职责 不要在工作中议论任何有关客人的问题 不要泄露客人房间内入住的人数 不要泄露客人入住的天数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等 认真执行访客登记记录 转接电话 来电报出房号、客人姓名，查询核对电脑，为客人转接 例如： 客人：请转一下8523房间. 前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！ （请注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人） 来电查询客人的姓名，并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳 询问客人是否愿意接听来电 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房间内 来电者要求留言，我们应为其提供留言服务 来电者要追问客人房间号，应礼貌地拒绝客人 转接电话时，必须用手捂住听筒或房背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流 叫醒服务 使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人 访问客人的房号，查询记录 确认客人姓名和叫醒服务要求 在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务 使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别 将叫醒预定输入电脑/电话系统 实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了 记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒 接到人工叫醒不成功的回复，要立即通知值班经理 如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入 预定 电话预定 问候客人 询问客人姓名 获取预定信息 判断流量 确认预定信息 询问客人对房间的要求 与客人确认联系方式 遭遇房价问题 提醒客人保留时间 完成预定 提醒客人拨打800预定 感谢客人并道别 输入预定信息 到店钱确认 询问客人姓名 在预定开始的时候，就询问客人的姓名是为了随后的整个预定过程中用姓氏称呼客人 建议询问客人的全名 获取预定信息 询问客人的到店日期、入住天数，所需房型和相应间数 重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日）。避免使用明天、后天或星期几，下个星期几这类语句 判断流量 确定无法满足客人的预定要求时，使用预定等候单 确定预定信息 在房间可以满足客人预定要求的情况下，与客人确认预定信息 复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和响应间数的要求，并予以确认 询问客人是否会以或协议公司 确认会员卡类型和协议公司名称 确认折扣和房价 询问客人对房间的要求 如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求 如果客人对房间有明确的要求，或指定房号，我们应该表示尽量满足客人的要求，但是不要与客人确定房号 与客人确定联系方式 如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名及确切写法 尽量留下客人的移动电话号码 与客人确定付款方式 在确认付款方式的时要特别注意公司付款的处理 协议公司、团队不做月结或离店后公司付款，可以接受预定、现付 遇到房价问题 当客人提出对房价不满时，应尽量避免与客人就价格问题过多的纠葛，将客人的注意力转移到房间或酒店的特色上 严格执行酒店规定的价格政策 在同客人确认房价时，注意价格保密，无需将价格口头报出，用笔在价格处画一个圈的方式提醒客人，是以此价格入住。 提醒客人保留时间 询问客人到店时间为上午还是下午 对下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00 如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间。如客人没有特殊要求，保留时间为18:00 完成预定 最后与客人确认预定中的重要信息，其中包括： 客人全名、到店时间、离店时间、用房数、房类和房金、联系方式 到店前的确认 为了更好的控制房态，和及时答复预定等候的客人。要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问询服务 当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方，以便随时记录相关确认信息 入住登记 问候客人 微笑，对客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该带姓氏称呼客人 与客人进行有效的沟通和交流，但是不要与客人攀谈。因为客人有可能急于入住 如果有3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表 询问客人是否有预定 先生/小姐，请问您有预定吗？ 没有预定的客人 积极对待酒店的上门散客 询问客人的入住天数和所需的房型及天数，然后查询流量 尽量安排入住 如没有房间，同一城市有二家酒店可以推荐过去 如果同一城市只有一家，则询问客人安排推荐高于我们酒店类型附近其他酒店入