酒店前台接待服务流程规范.doc

酒店前台接待服务流程规范

TOC\o1-2\h\u4717第一章酒店前台接待服务概述 4

243421.1接待服务宗旨 4

5231.2接待服务基本原则 4

23309第二章客人入住登记流程 5

133942.1预订确认 5

158282.1.1接待员需热情礼貌地迎接客人，主动询问客人是否已预订，并核实预订信息。 5

232472.1.2核对预订信息无误后，接待员应向客人确认房型、房价、入住时间及退房时间等细节。 5

110192.1.3如客人有特殊需求，如无烟房、连通房等，接待员应尽量满足客人的需求，并在系统中进行备注。 5

24952.1.4接待员需向客人介绍酒店的相关政策，如入住押金、退房时间、餐厅用餐时间等。 5

288202.1.5确认无误后，接待员将客人引领至登记台进行下一步操作。 5

81172.2登记资料收集 5

251252.2.1接待员向客人说明登记资料收集的目的，并保证客人了解资料收集的重要性。 6

315632.2.2接待员按照酒店规定的资料收集流程，认真核对客人提供的身份证件，保证资料真实有效。 6

242312.2.3接待员将客人身份证件上的信息准确录入电脑系统，包括姓名、性别、民族、身份证号码、联系方式等。 6

306202.2.4接待员向客人询问并记录客人的入住人数、入住时间、退房时间等详细信息。 6

136512.2.5接待员在系统中查询并确认客人的预订信息，保证无误。 6

116112.2.6接待员将客人资料整理归档，以备后续查询和管理。 6

43302.3住宿费用结算 6

96592.3.1接待员向客人介绍住宿费用的结算方式，包括现金、信用卡、等支付方式。 6

3802.3.2接待员根据客人预订信息，计算住宿费用，并告知客人。 6

218982.3.3接待员向客人收取住宿费用，保证支付方式符合客人要求。 6

167942.3.4接待员在系统中录入客人支付信息，并打印出住宿费用结算单。 6

107952.3.5接待员将住宿费用结算单交予客人，并向客人确认无误。 6

312092.3.6接待员为客人办理入住手续，将房卡交予客人，并告知客人相关注意事项。 6

325912.3.7接待员热情送别客人，祝愿客人入住愉快。 6

7786第三章客房分配与安排 6

193653.1客房类型介绍 6

69063.1.1标准间 6

9863.1.2高级间 6

288833.1.4套房 7

283023.1.5商务客房 7

135923.2客房分配原则 7

146543.2.1按照预订房型分配 7

83643.2.2考虑客人特殊需求 7

238563.2.3合理分配房间号 7

91943.2.4优先安排长期住宿客人 7

73813.3特殊需求处理 7

176583.3.1残疾人客人 7

259313.3.2带小孩的客人 7

14843.3.3宠物客人 7

319683.3.4特殊饮食习惯客人 7

140893.3.5其他特殊需求 8

28364第四章客人退房服务流程 8

19174.1退房时间规定 8

259674.1.1酒店规定客人在退房当天上午12:00前办理退房手续。 8

234844.1.2若客人需延长住宿时间，应提前通知酒店前台，根据酒店实际情况和房间情况协商解决。 8

286364.1.3客人如未按时退房，酒店有权加收超时费用。 8

61674.2退房手续办理 8

216334.2.1客人退房时，需将房卡交还至酒店前台。 8

59214.2.2酒店前台工作人员应热情接待客人，询问客人对酒店服务的满意度，并记录反馈意见。 8

251164.2.3核对客人住宿信息，确认无误后，为客人办理退房手续。 8

64694.2.4若客人在住宿期间有消费记录，应将消费清单交予客人核对，确认无误后进行结算。 8

310834.2.5办理退房手续时，应详细记录客人退房时间、退房原因等信息，以备后续统计分析。 8

77524.3退房费用结算 8

74714.3.1酒店前台工作人员根据客人住宿天数、房型、房价以及消费记录，计算客人应支付的费用。 8

244964.3.2客人支付费用时，应提供支付方式，包括现金、信用卡等，保证支付过程安全、便捷。 8

8944.3.3酒店