双十一营销策划客户关系维护-精细化客户关系管理与提升.pptx
双十一营销策划客户关系维护精细化客户关系管理与提升Presentername
Agenda介绍客户需求和反馈分析客户关系管理策略客户服务和支持计划客户体验和满意度提升客户关系长期发展总结
01.介绍双十一营销策划
成立于2005年，创新品质导向公司历史成为行业领先的全球化企业，为客户提供全方位的优质服务。企业愿景以客户需求为中心，致力于提供个性化、高效率的解决方案。服务宗旨公司背景与目标公司简介
营销目标介绍预计销售额增长率预计销售额将增长30%。市场份额提升目标目标是成为行业领导者，提升市场份额。参与活动方式介绍优惠礼品和宣传推广目标和背景
02.客户需求和反馈分析市场需求与反馈分析
对市场规模和增长趋势进行分析。市场规模分析对市场上已有的竞争对手进行分析。竞争对手分析对市场分析的结果进行总结。市场总结市场规模与增长趋势市场分析
需求总体情况01.根据需求文档分功能和非功能需求需求种类02.客户共提供了30个需求，其中有20个功能性需求和10个非功能性需求。需求数量03.需求分布在不同的模块中，其中有10个需求涉及用户管理模块，5个需求涉及订单管理模块，15个需求涉及产品管理模块。需求分布情况客户需求分析
反馈渠道、内容、意见处理意见处理对客户反馈进行分类、整理和分析，及时采取改进措施反馈内容包括产品质量、服务态度、物流配送等方面的反馈内容反馈渠道通过在线问卷、客户服务热线等多种渠道收集客户反馈客户反馈分析
03.客户关系管理策略客户关系建立和维护策略
目的根据客户需求进行分类和分级01.方法通过市场调研和客户数据分析，综合考虑客户的购买能力、忠诚度和潜在价值等因素。02.标准客户分类标准包括市场份额、购买频率、消费金额、忠诚度、潜在购买意愿等多个方面进行综合评估。03.客户分类和分级
建立与维护客户关系01.建立联系多种渠道建立联系，如社交媒体、邮件、电话等等。02.关注客户需求持续跟进客户的需求和反馈，及时作出相应的调整和改进。03.提供个性化服务提高客户关系管理效率客户关系建立和维护
通过工具方便地管理客户信息客户信息管理01.工具可以帮助销售团队追踪销售机会的进展情况，及时跟进客户需求销售管道跟踪工具可以记录与客户的沟通内容，方便团队成员随时查看和回顾沟通记录记录02.03.工具介绍客户关系管理工具
04.客户服务和支持计划客户服务流程和评估
1服务请求接收第一时间响应客户需求2请求分类处理对服务请求进行分类处理，以确保客户获得最优质的服务。3过程跟踪记录记录每一步的进展情况，并及时向客户反馈处理结果。服务流程规范服务流程和标准
服务水平评估评估服务水平以确保客户满意度01客户反馈分析对客户的反馈进行统计和分析，了解客户对服务的意见和建议，为改进服务提供依据。02评估客户服务效果服务质量改进根据评估结果和客户反馈，制定改进措施并跟踪执行情况，不断提升服务质量和客户体验。03服务效果评估
投诉渠道我们提供多种渠道供客户投诉，包括电话、邮件和在线提交。客户可以选择最方便的方式进行投诉。01投诉处理流程投诉受理一旦收到投诉，我们将立即进行受理并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式和问题描述。02问题解决我们将根据投诉的具体情况进行调查和解决。我们的目标是在最短的时间内给客户一个满意的解决方案。03客户投诉处理
05.客户体验和满意度提升提升客户体验与忠诚度
了解客户的真实需求，为设计个性化方案提供基础。01.客户需求调研02.设计个性化方案满足客户需求设计个性方案03.不断优化和改进服务优质客户服务提高客户体验客户体验设计
提升客户体验调查方法问卷调查、电话访谈获取客户反馈评估指标通过分析客户反馈中的满意度、忠诚度、投诉率等指标，评估客户对服务的满意程度结果分析对调查结果进行统计和分析，发现问题点并制定改进措施，提升客户体验和满意度客户满意度调查
提供个性化服务和产品客户需求分析设计符合客户需求的服务流程客户体验设计及时了解客户满意度和问题客户满意度调查提高满意度与忠诚度客户体验优化
06.客户关系长期发展客户关系长期发展策略
分类客户制定不同策略客户分类和分级制定客户关系规划客户关系规划定期评估客户绩效客户绩效评估长期规划客户关系长期规划
评估客户关系绩效了解客户关系绩效评估的重要性、指标和方法分析评估结果通过对评估结果进行数据分析，找出客户关系绩效的优劣势并制定改进措施确定评估指标确定衡量客户满意度、重复购买率和客户投诉率等指标评估客户关系绩效客户关系绩效评估
找新客户01寻找新客户，保证客户群体的多样性和广泛性。社交平台客户关系02加强客户信任和联系回访维护老客户03维护老客户的忠诚度和满意度策略、目标、方法客户关系拓展和维护
07.总结双十一客户关系维护总结
活动总结双十一销售额1亿销售额达到1亿，创下历史新高