电信业务运营与管理手册.doc

电信业务运营与管理手册

TOC\o1-2\h\u24521第1章电信业务概述 4

126091.1电信业务发展历程 4

310871.1.1电报与电话业务 4

218471.1.2通信卫星与光纤通信 4

96581.1.3移动通信与互联网业务 4

173911.2电信业务分类与特点 4

184671.2.1分类 5

143951.2.2特点 5

261881.3电信业务市场分析 5

173431.3.1市场规模 5

31741.3.2竞争格局 5

19501.3.3用户需求 5

281221.3.4发展趋势 5

27949第2章电信网络架构 6

276622.1电信网络体系结构 6

192.1.1电信网络基本概念 6

154842.1.2电信网络层次结构 6

241992.1.3电信网络技术特点 6

288022.2传输网与接入网 6

62532.2.1传输网 6

298302.2.2接入网 7

236442.3数据通信网与互联网 7

24062.3.1数据通信网 7

25172.3.2互联网 7

4690第3章电信业务运营管理 7

148983.1运营管理体系构建 7

88273.1.1运营管理框架设计 7

77053.1.2运营策略制定 7

208003.1.3运营指标体系构建 8

152233.1.4运营风险管控 8

206723.2运营管理流程优化 8

144073.2.1业务流程梳理 8

250823.2.2流程标准化 8

1863.2.3流程信息化 8

232623.2.4持续改进机制 8

193233.3运营管理团队建设 8

220133.3.1人才培养与选拔 8

217873.3.2培训与激励 8

83863.3.3团队协作与沟通 8

133013.3.4绩效考核与激励 9

25685第4章电信业务市场营销 9

286724.1市场调研与预测 9

98684.1.1市场调研方法 9

98384.1.2市场预测 9

275594.2市场细分与定位 9

325224.2.1市场细分 9

180884.2.2市场定位 9

106684.3市场推广与宣传 9

218774.3.1市场推广策略 9

31444.3.2宣传手段与实施 9

202824.3.3市场推广效果评估 10

20053第5章电信客户服务管理 10

160305.1客户满意度调查与评估 10

52905.1.1调查方法 10

37765.1.2调查内容 10

64015.1.3数据分析 10

23405.1.4改进措施 10

252725.2客户服务策略制定 10

51075.2.1客户需求分析 10

211385.2.2竞争对手分析 10

151545.2.3服务策略制定 10

3875.2.4服务策略实施与评估 10

94535.3客户关系管理与维护 11

130005.3.1客户信息管理 11

203185.3.2客户分级管理 11

235165.3.3客户关怀 11

126895.3.4客户投诉处理 11

64165.3.5客户满意度持续改进 11

230835.3.6客户关系维护策略 11

23493第6章电信网络优化与维护 11

177046.1网络功能监测与评估 11

183336.1.1监测系统构建 11

104506.1.2功能指标体系 11

77176.1.3评估方法 11

151766.2网络优化策略与方法 12

216906.2.1优化目标 12

156826.2.2优化策略 12

153546.2.3优化方法 12

180156.3网络故障处理与维护 12

193016.3.1故障分类 12

1016.3.2故障处理流程 12

171796.3.3故障处理方法 12

3074第7章电信业务质量管理 13

70777.1业务质量指标体系 13

54817.1.1通信质量指标 13

140837.1.2服务质量指标 13

191197.1.3