常见的客户沟通技巧培训59623792.ppt

讲述每个方式的利弊 公司的品质活动与跨部门沟通都是沟通的途径 列举出你在公司主要会采取哪些沟通的方式，在什么情况下？ 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则，keep it simple and stupid ，简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。也有人称“懒人原则”。 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 步 骤 三 ：表 达 观 点 WIIFM ? Whats init for me?“ （对我有什么好处？）， 表 达 观 点 WHAT’S IN IT FOR ME ? 对我有什么用吗？ 这跟我有什么关系？ 表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 数据与成功的事例 表达的原则: 表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 步 骤 四 ：沟通中的障碍—处理异议 主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 如 何 处 理 异 议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 沟通中的障碍 沟通过程中的障碍有哪些?请举例说明 如何处理 1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍--主观臆断 完全凭自己的想象作决定。通俗的说就是你想啥就是啥,不以客观事实为依据的判断.主观臆断取决于行为人的供述.盲目的判断事件的对错或走向取决于做这件事的当事人的叙述. 1.什么是不良情绪？ 2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。 1.什么是等级观念？ 2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍—等级观念 所谓等级观念，大范围地来说，是指按照人们的普遍的主观意识，将人所见到的万事万物，按照地位的高低加以等级划分，同时赋予高等级者特定的权力以及荣誉。具体而言，是指在人类社会中，按照血统、社会地位及社会成就的高低等标准，将人划分为不同等级，高等级者在社会生活中享有更多的权力以及社会荣誉。 沟通中的障碍--目标不明 1.什么是目标不明？ 2.为什么目标不明会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍--时间压力 1.什么是时间压力？ 2.为什么时间压力会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ “时间压力”——也就是，任务太多而时间太少的感觉——会大幅降低团队的工作效率。 时间是很有限的资源，所以工作中总会遇到时间上的压力， 通常以下方法可以减轻你的压力： 1、明确关键任务，着手先去解决它们。 2、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首要目的，对你的付出能给予最大回报的任务） 3、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕细琢” 4、留出不被打扰的工作时间，把你的电话转接，让别人知道你没空接电话。 5、敢于对“紧急”请求，干扰和不合理的要求说“不”。 6、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。 7、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对任务的期限及时进行调整。 8、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以参考一下请求他人的帮助，想想你不在岗的时候，谁会来替你做工作呢？ 沟通中的障碍--时间压力 第二章 有效沟