营业员管理与规定.doc

营业员管理规定 管理条例执行。 　　二：请假制度 　　1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经批准方可休假，并在公司备案。请假时必须找到相关人员替班。不准以电话形式请假。 　　2、事假两天以上(含两天)，须提前一个星期请假，批准后方可有效。 　　3、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。 　　三：日常工作管理制度 　　(一)、工作纪律 　　1、上班时间不准在公司内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事;不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩，违者处以5元一次罚款; 　　2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上; 　　3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客; 　　4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准同时离店，不准出现只有一个人在店内接待。违者以空柜处理，处罚5元一次; 　　5、发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止; 　　6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗;不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上; 　　7、不准诋毁他人产品; 　　8、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所; 　　9、营业员在停止营业前15分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得做下班准备。 　　10、每天准确及时填好工作日志及销售情况。 　　(二)、礼仪行为规范 　　1、仪容仪表规范 　　A、保持头发服装整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰; 　　B、表情开朗，化妆以适度化淡妆; 　　C、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油; 　　D、工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP3、CD、收音机等)。 　　2、服务礼仪规范 　　使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 　　A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧; 　　B、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动; 　　C、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾[next] 　　D、礼貌用语： 　　顾客进店时，说“欢迎光临，梦芭蕾(美立方)” 　　顾客出店时，说“欢迎下次光临” 　　接电话时，“您好，梦芭蕾(美立方)” 　　(三)、日常工作流程 　　1、售前准备 　　A、签到：必须按时签到，写下姓名及时间; 　　B、做好个人仪表检查工作; 　　C、清洁： 　　清洁对象：柜台、展架、墙面、地板、商品及配件、包装、装饰物。 　　清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐;地面无脚印、无水渍。 　　D、陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换。 　　E、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。 　　2、售中服务 　　A、迎接 　　顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临，梦芭蕾”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 　　迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。 　　下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 　　对吃零食的顾客进店，为防止手触摸商品时弄脏商品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在**位置，你有什么需要请随时叫我”。 　　B、介绍 　　必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 　　规范用语：您好!(在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意) 　　规范动作：与顾客交谈时――亲切 　　介绍产品时――专业 　　解释问题时――耐心 　　换取产品时――灵敏 　　介绍时一般以新货开始，包括品牌、材质、功能、适龄、使用方法、尺寸等。