(督察工作制度及流程实施细则.doc

督察工作制度及流程实施细则 为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。 一．督察体系 公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。 【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】 二．督察工作任务： 1、董事会决策部署的贯彻落实情况。 2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。 3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。 4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。 5、公司领导交办的其他督察任务。 三．督察工作原则： 1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。 2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。 3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。 4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。 四．督察工作程序： 1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，提出督察要求。 2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以《督察通知》或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。 3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。 4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议及时向公司股东报告。 5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。 五．工作职责： 1、全面盘点正在实施的制度、流程、标准及运作表格2、对的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款3、拟定需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划4、每天检查执行情况，并及时通报5、督促重要事项的完成情况6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员工行为，及时发现员工不好的行为倾向）7、负责，确保考核结果的公正公平8．完成上级临时交办的其他事宜及时搜集员工的意见和合理化建议各部门工作程序及标准各项规章制度《员工》岗位职责及《奖惩条例》 每查部门（选择一个侧重点） 1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。 2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。 3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。 九．日常督察项目： 1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】 2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部门内部及公共区域的环境卫生等】 3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】 4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】 5、工作纪律： 【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】 6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】 7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】 8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】 9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】 10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。了解投诉全过程，做案例分析 关键业绩指标： 1、制度执行覆盖率100%　　2、例行检查数量符合要求 3、报表及时，准确率100%4、员工建议与意见收集及时准确率100%督察部岗位职责及工作流程一 、督察经理岗位职责1．负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。2．制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。3．收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。4．做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。5．同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。6．根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进行