103年度提升服务品质执行计画.doc

103年度提升服務品質執行計畫 中華郵政股份有限公司新營郵局 96年12月 中華郵政股份有限公司新營郵局103年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：交通部101年12月5日交秘字第1000011604號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」及總公司102年12月16日總字第1020501718號函辦理。 貳、總體目標： 一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的交通服務形象與聲譽。 二、促使交通資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。 三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升交通服務品質。 參、推動期程：103年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 本局各單位及本轄各級郵局。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、提升服務品質，深化服務績效。 (一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。 (二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。 (三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。 (四)聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。 (五)積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。 1.推展e動郵局服務系統提供本公司客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。 2.持續改善用郵環境及設施，充分結合社區發展，提供優質、安全、貼心的用郵環境。 3.改造服務場所，遵守勞工安全衛生法規定，以免發生意外事故。 4.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。 5.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 1.為加強各級主管服務理念，派員參加總公司辦理之各級主管人員訓練： (1)知識管理學程班。 (2)高層主管學程班。 (3)中層主管學程班。 (4)基層主管學程班。 (5)郵務稽查管理實務研習班。 2.為提升服務品質，派員參加總公司辦理之專業知能訓練： (1)郵務窗口業務技能訓練及儲匯窗口業務技能訓練。 (2)郵政壽險講師專業訓練。 (3)親子集郵營集郵師資訓練。 3.參加及辦理各項教育訓練及說明會： 配合儲匯、壽險、郵務業務需要辦理各項研習訓練，灌輸各局主管與窗口服務人員「以客為尊」之經營理念，以提升窗口顧客服務品質。 4.賡續推動「全面提升窗口服務效能方案」之各項服務措施，建立「以客為尊」之服務理念，提高顧客滿意度。 5.加強集郵服務中心人員「以客為尊」之服務理念及專業能力及郵識，以提供優質的服務。 1.運用傳播媒體宣導郵政整體形象及業務行銷廣告。深入各鄉鎮社區，利用在地民眾熟悉喜好之宣導方式宣傳郵政業務及形象。郵政人員並可參與當地各類社區活動，期與社區結合，行銷業務及拓展形象。 2.主動向媒體發布各項業務訊息： (1)配合郵儲壽業務推展之需要，在各項新種業務開辦及措施實施前，主動向媒體發布新聞稿並提供詳細背景資料說明。 (2)播放各項業務宣導短片，使客戶更加了解郵政各項業務。 3.宣導晶片金融卡各項功能，讓儲戶正確用卡，健全交易安全。 4.積極推展銷售總公司配合國家重要活動發行郵票並舉行郵票發行典禮，宣導政府政策。 5.印製週曆、月曆及辦理各項活動時，提供文宣資料、旗幟，以加強宣導業務。 1.主動聯合企業及社會團體辦理或參與各項公益活動： (1)適時參與社會公益活動，於各類活動中推展郵政新業務，並擴大宣導範圍及效果。 (2)舉辦「寒冬送暖熱血情、郵政壽險捐血月」活動，與捐血中心共同辦理。 (3)舉辦「郵政壽險保戶子女獎學金」活動。舉辦「年郵政壽險全國兒童創意寫生繪畫比賽」。。 1.賡續推動全功能工作站，提供郵務業務及儲匯業務單一櫃台全方位服務機制。 2.落實縮短等候時間措施： (1)加強語音叫號機管理：依叫號次數及生產力績效值衡量窗口經辦員之工作指標，提升服務效率。 (2)按業務離尖峰日彈性增減值勤人手。 (3)善用「快速窗口」機制。 (4)加強推廣招募志工並施予訓練，協助窗口引導客戶用郵。 (5)窗口郵、儲人員相互支援。 (6)檢視原自訂之顧客「平均等候時間」預期目標值，是否符合顧客之期待，並視環境、人力安排等因素適時調整。 3.加強櫃台人員處理各項申辦案件知能： (1)配合總公司e大學開辦壽險業務員在職訓練課程內容包括洗錢防治法、個人資料保護法等，並於新商品推出前，錄製線上課程供櫃檯人員研習，以提升壽險工作知能。 (3)配合法令修訂，修正「辦理壽險業務應行特別注意事項」小冊，供櫃台人員置於手邊隨時研習、翻閱，以提供壽險業務工作知能及處理時效，縮短民眾等待時間。 1.遵照總公司為配合業務發展及各項建議，