网点负责人练习题六.doc

网点负责人练习题六 （及格线：60.0分） 单选题 1 按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化要求中，以下对一般性个性化服务的描述，不正确的是 （1分） A . 只要客户提出要求，就尽最大的可能去满足他们 B . 要求员工具备积极主动为客人服务的意识 C . 要求做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快 D . 表现为客户本人由于各种原因无法亲自办理而委托银行代为办理 标准答案 ：D 2 按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化要求中,以下不属于提供突发服务的情况是 （1分） A . 客户本人由于各种原因无法亲自办理而委托银行代为办理 B . 客户生病需要银行提供帮助 C . 客户需要复印证件，银行提供服务 D . 客户雨天未带雨具，需要银行提供帮助 标准答案 ：A 3 按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念的服务团队特色化要求中,以下属于提供委托代办服务的是 （1分） A . 私人银行推出的远程交易系统 B . 客户需要复印证件，银行提供服务 C . 柜员协助客户在自助机具办理业务 D . 客户雨天未带雨具，银行提供帮助 标准答案 ：A 4 按我社对网点负责人的相关规定，在团队服务理念中,要做到团队服务制度化，以下说法描述不正确的是 （1分） A . 要严格遵守上级行制定的奖励和惩罚制度 B . 要制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程 C . 要将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编 D . 要使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确 标准答案 ：A 5 按我社对网点负责人的相关规定，在服务创造价值的理念中,银行最核心的价值是 （1分） A . 品牌价值 B . 银行净资产 C . 银行客户量 D . 银行年业务量 标准答案 ：A 6 按我社对网点负责人的相关规定，服务创造价值理念的特征，不包括 （1分） A . 人性化、亲情化 B . 系统化、效率化 C . 程序化、规范化 D . 个性化、专业化 标准答案 ：C 7 按我社对网点负责人的相关规定，服务创造价值理念中，为了实现系统化、效率化的服务要求，可采取的措施，不包括 （1分） A . 对大堂进行分区服务，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配 B . 可通过增设金卡、理财金账户专柜，让高端客户享受其应有的服务 C . 注重对客户的全程跟踪关怀 D . 针对不同区域的功能和客户需求设立不同的服务规范 标准答案 ：C 8 按我社对网点负责人的相关规定，以下对员工做好首问负责制的要求，描述不正确的是 （1分） A . 员工要全面系统地学习、掌握相关服务知识 B . 员工要努力树立客户至上的服务理念 C . 员工要技巧性地积累和掌握客户的资料 D . 员工要做好对客户的内部营销 标准答案 ：D 9 按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，广东农信品牌效用具有普遍性的原因在于 （1分） A . 广东农信作为广东省内最大的银行金融机构，客户群体丰富 B . 广东农信的服务口碑省内最优，客户保有率高 C . 广东农信的客户满意度最高，广受好评 D . 广东农信的业务范围省内最全，客户群体丰富 标准答案 ：A 10 按我社对网点服务的标准与规范的相关规定，以下对服务内部环境的规范要求，描述不正确的是 （1分） A . 各类机具应固定位置摆放，并保持清洁 B . 网点设备线路绝对不允许外露 C . 各类办公用品应进行统一位置的码放 D . 网点可根据实际情况，配备绿化植物等，增强网点可视性 标准答案 ：B 11 按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，以下对品牌定位的要求，描述不正确的是 （1分） A . 银行的品牌定位，要遵循以问题导向的原则 B . 银行的品牌定位，要注意有针对性地利用特定的品牌形象吸引特定的目标群体 C . 银行的品牌定位，要体现形象性、差异性、凸显化、个性化的特点 D . 银行的品牌定位，要赋予银行符合自身内在品质、适应目标客户接受心理、具有可比较竞争力的形象特质 标准答案 ：A 12 按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，广东农信的品牌定位的立足点在于 （1分） A . 客户第一原则 B . 承诺与服务 C . 个性化、亲情化 D . 遵循上级行指示 标准答案 ：B 13 按我社对网点负责人服务品牌的相关规定，在品牌营运中，对品牌规划的要求不包括 （1分） A . 建立品牌视觉识别系统 B . 制定品牌整合传播策略 C . 不断加大对员工服务理念的认识提升 D . 建立一套制度体系跟踪品