互联网+时代电信运营商面向用户场景的智慧服务研究.PDF

常 培，肖卫东，刘海舟，陶 元 本期关注 互联网+时代电信运营商面向用户场景的智慧服务研究 MonthlyFocus 互联网+时代电信运营商 面向用户场景的智慧服务研究 ResearchofSmartServiceOrientedtoUser ScenariosofTelecomOperatorsintheInternet+Era 1 2 1 1 常 培 ，肖卫东 ，刘海舟 ，陶 元 （1. 中国联合网络通信集团有限公司，北京 100033；2.后勤学院信息管理中心，北京 100858） 1 2 1 1 Chang Pei ，Xiao Weidong ，Liu Haizhou ，Tao Yuan （1.ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.，Ltd.，Beijing100033，Chi? na；2.InformationManagementCenterofLogisticsCollege，Beijing100858，China） 摘 要： 关键词： 对电信运营商基于问题解决方式的传统客户服务模式进行了分析，对客户服务到 智慧服务；面向用户场景；集中部署；服务引擎 客户经营转变的研究，提出了面向用户场景的智慧服务的应用对电信运营商客户 doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2016.12.004 经营、价值增值的重要意义。并对部署智慧服务的业务流程、系统架构、服务引 中图分类号：TN915.5 擎、未来展望等方面进行分析和探讨。 文献标识码：A 文章编号：1007-3043（2016）12-0017-05 Abstract： Itanalyzesthetraditionalcustomerservicepatternbasedonproblemresolvingoftelecomoperators，andresearchesthemi- grationfromcustomerservicetocustomeroperating.Itproposesthesmartserviceorientedtouserscenarioswhichissignifi- cantforcustomeroperatingandvalueaddingoftelecomoperators.Thenitanalyzesthebusinessprocess，systemarchitec- ture，serviceengineandfutureoutlook. Keywords： Smartservice；Orientedtouserscenarios；Centralizeddeployment；Serviceengine 引用格式：常培，肖卫东，刘海舟，等.互联网+时代电信运营商面向用户场景的智慧服务研究［J］.邮电设计技术，2016（12）：17-21. 械，服务水平约定过低等。要适应移动互联网时代用 0 前言 户预期高、渠道多、自助为主的新要求，提升服务水 随着电信运营商互联网化演进策略的推进，面临 平，主动变革升级。本文提出的个性化、智能化、协同 从“服务分流、降低成本”向“客户经营、价值增值”的 化、知识驱动的智慧服务，有助于解决传统服务面临 转变。传统服务渠道（如实体营业厅、客服热线、互联 的多数瓶颈问题。 网客服、合作渠道、代理网点、网上营业厅等通道式服 1 传统服务发展现状分析 务）的主要特征是用户发起请求的被动服务模式、统