酒店前台接待手册.doc

酒店前台接待手册

TOC\o1-2\h\u4551第一章酒店前台接待概述 4

4611.1接待工作职责 4

69551.2接待流程介绍 4

8496第二章客人入住管理 5

116392.1入住登记流程 5

121732.1.1接待客人 5

283522.1.2核对客人身份 5

292382.1.3分配房间 5

123722.1.4填写入住登记表 5

146912.1.5收取押金 5

156602.1.6发放房卡 5

228792.1.7介绍酒店设施与服务 5

165922.2客人资料管理 5

323362.2.1建立客人档案 5

129312.2.2客人资料保密 5

141452.2.3定期更新客人资料 5

201492.2.4客人投诉与建议处理 5

149152.3住宿合同签订 5

145962.3.1提供合同样本 6

130382.3.2签订住宿合同 6

295322.3.3合同履行 6

136992.3.4合同变更与终止 6

314702.3.5合同纠纷处理 6

1145第三章客房分配与安排 6

87353.1房源管理 6

8443.1.1房源概述 6

139743.1.2房源信息更新 6

186143.1.3房源调配 6

156323.2客房分配原则 6

50533.2.1客户需求优先 6

63253.2.3特殊情况特殊处理 7

169623.3特殊需求处理 7

250683.3.1客人特殊需求确认 7

74103.3.2特殊需求满足 7

43583.3.3特殊需求跟进 7

11203第四章客人退房管理 7

8424.1退房流程 7

80454.2退房时间规定 7

217774.3退房物品检查 8

32625第五章收银与结账 8

87285.1收银流程 8

24905.1.1接待登记 8

13455.1.2核对房价及优惠政策 8

224865.1.3收取押金 8

151765.1.4开具发票 8

162105.1.5收银操作 8

103015.1.6退还押金 8

199215.2结账方式 9

158155.2.1现金支付 9

17295.2.2银行卡支付 9

287895.2.3第三方支付 9

306895.2.4转账支付 9

73435.3财务报表制作 9

89645.3.1收入报表 9

327635.3.2支出报表 9

283205.3.3成本报表 9

209255.3.4利润报表 9

72215.3.5财务分析报告 9

7829第六章客户服务与投诉处理 9

313746.1客户服务标准 10

256056.1.1服务态度 10

315946.1.2服务效率 10

56486.1.3服务质量 10

202406.1.4服务知识 10

181486.2投诉处理流程 10

322186.2.1接受投诉 10

104556.2.2记录投诉 10

303936.2.3分析投诉 10

95276.2.4解决问题 10

8336.2.5反馈处理结果 10

222126.2.6跟进改善 10

217036.3客户满意度调查 11

278506.3.1调查目的 11

152386.3.2调查方式 11

256536.3.3调查内容 11

245616.3.4数据分析 11

117966.3.5改进措施 11

22427第七章前台与前厅管理 11

223717.1前台人员管理 11

313287.1.1员工招聘与选拔 11

92497.1.2员工培训与发展 11

168067.1.3员工考核与激励 11

245597.2前厅卫生管理 12

28117.2.1卫生标准与规范 12

309277.2.2卫生清洁工作 12

82867.2.3卫生检查与监督 12

237427.3前厅安全管理 12

153357.3.1安全意识培养 12

64617.3.2安全设施与措施 12

106797.3.3安全处理 12

29703