《中餐厅服务培训》课件.ppt

中餐厅服务培训

课程概述1培训目标提升服务质量，提升顾客满意度，提升餐厅声誉，提升餐厅营业额。2课程内容包括中餐厅服务基础、仪容仪表、礼仪和沟通、餐厅布置、接待流程、中餐特色服务、餐具使用、食品安全与卫生、特殊情况处理、团队协作、客户关系管理、自我提升、考核与激励等内容。学习成果

第一部分：中餐厅服务基础本部分将介绍中餐厅服务的基本概念、服务的重要性、服务人员的角色和服务的基本原则，为接下来的学习打下基础。

中餐厅服务的重要性顾客满意度优质的服务是顾客满意度的重要保证，顾客满意度是餐厅发展的重要指标。顾客满意度越高，餐厅的回头客和口碑越好，营业额也会随之提高。餐厅声誉良好的服务能树立餐厅的良好形象，提高餐厅的声誉。顾客对餐厅的服务印象深刻，就会向朋友推荐，从而带来更多顾客。业务增长优质的服务能提高顾客的消费意愿，促进餐厅的业务增长。顾客对服务满意，下次还会来消费，甚至会选择更高消费档次的菜品。

中餐厅服务人员的角色服务员负责为顾客提供点餐、上菜、续水、结账等服务，是与顾客直接接触的岗位，是餐厅服务的第一线。领班负责管理服务员的工作，协调服务员与厨房之间的沟通，负责处理顾客的投诉，是服务员的直接主管。主管负责整个餐厅的服务工作，制定服务规范，培训服务人员，负责餐厅的整体运营，是餐厅服务工作的负责人。

中餐厅服务的基本原则热情友好对顾客热情友好，微笑服务，让顾客感受到宾至如归的温暖。专业高效熟练掌握服务流程和技巧，快速准确地完成服务工作，提高顾客的满意度。细心周到关注顾客的需求，细心周到地提供服务，让顾客感受到被尊重和关怀。

第二部分：仪容仪表作为中餐厅的服务人员，仪容仪表是展现个人形象和餐厅形象的重要方面，良好的仪容仪表能够给顾客留下良好的印象。

个人卫生1日常清洁每天保持个人清洁，勤换衣物，保持干净整洁。2口腔卫生饭前饭后刷牙，保持口腔清洁，避免口臭影响服务。3手部卫生勤洗手，饭前饭后必须洗手，保持手部清洁，避免细菌传播。

着装规范制服要求穿戴整洁的制服，保持制服的干净整齐，制服应符合餐厅的规定。鞋袜规定穿着干净的鞋袜，保持鞋袜的整洁，鞋袜应符合餐厅的规定。饰品限制尽量避免佩戴过多的饰品，避免影响工作，饰品应符合餐厅的规定。

仪容整洁发型要求保持干净整洁的发型，避免蓬乱，头发应符合餐厅的规定。面部妆容淡妆为主，保持面部清洁，妆容应自然得体，避免浓妆艳抹。指甲修剪修剪干净整齐的指甲，避免过长或有污垢，指甲应符合餐厅的规定。

第三部分：礼仪和沟通良好的礼仪和沟通技巧是中餐厅服务的重要组成部分，能够提升服务质量，增进顾客满意度。

基本礼仪问候语使用礼貌的问候语，如“您好”，“欢迎光临”，“谢谢”，展现服务人员的热情和礼貌。1微笑服务保持微笑，用真诚的笑容对待顾客，展现服务人员的热情和友好。2肢体语言使用恰当的肢体语言，如点头、微笑、点头示意等，表达服务人员的尊重和礼貌。3

与顾客沟通技巧1倾听技巧认真倾听顾客的诉求，耐心解答顾客的问题，展现服务人员的专业和耐心。2提问技巧适当询问顾客的需求，如“请问您需要点什么菜”，“请问您喜欢什么口味的饮料”，展现服务人员的细心和体贴。3解释菜品详细介绍菜品的特点、口味、制作方法等，帮助顾客了解菜品，并根据顾客的喜好推荐合适的菜品。

处理投诉1倾听顾客意见保持冷静，认真倾听顾客的投诉，了解顾客不满意的原因。2道歉技巧真诚地向顾客道歉，表达服务人员的歉意，并承诺解决问题。3解决问题积极寻找解决方案，尽快解决顾客的问题，争取顾客的谅解。

第四部分：餐厅布置餐厅的布置能够影响顾客的用餐体验，舒适的环境和美观的布置能够提升顾客的满意度。

餐桌摆设餐具摆放餐巾折叠调味品摆放餐桌摆设应整齐美观，餐具摆放要符合规范，餐巾折叠要精巧，调味品摆放要方便取用，确保顾客用餐舒适。

餐厅环境维护25°C控制温度，保持餐厅的舒适温度，避免过热或过冷，确保顾客用餐舒适。500Lux调节光线，保持餐厅的合适光线，避免过暗或过亮，营造舒适的用餐氛围。1次每天清洁餐厅，保持餐厅的干净整洁，清洁工作应及时进行，避免脏乱影响顾客用餐。

包间布置私密性考虑包间应保证私密性，隔音效果好，确保顾客用餐不受打扰。装饰要点包间装饰应雅致美观，体现餐厅的风格，营造舒适的用餐氛围。氛围营造包间应根据不同的用餐需求营造不同的氛围，例如商务宴请、家庭聚餐等。

第五部分：接待流程接待流程是中餐厅服务的核心环节，是服务人员与顾客沟通和互动的关键流程，需要服务人员熟练掌握。

迎宾1门口迎接服务人员应在门口迎接顾客，用礼貌的问候语欢迎顾客，并询问顾客用餐人数。2引领入座服务人员应将顾客引领到预定的座位，并询问顾客是否需要更换座位。3介绍环境服务人员应向顾客介绍餐厅的环境和服务，并解答顾客的疑问，营造良好的用餐氛围。

点菜服务递送菜单服务人员应将菜单递送到顾客手