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关于优质护理服务实践和成效 　　【摘要】为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神， 我院经深入调研后，及时深化护理理念，规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，保障医疗安全，在提高患者满意度，提高优质护理质量和管理水平等方面取得一定成效。 　　【关键词】优质护理 示范工程 满意度 　　中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-335-02 　　1 医院情况简介 　　我院是“苏州市优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，2010年6月，我院骨科及消化内科开展优质护理服务试点病房，截至2011年09月，已经扩展到19个病区试点病房，其中A类7个，B类4个，C类8个。2 优质护理服务的实践 　　2.1 深入基层开展调研，积极引导全员参与 　　为使优质护理示范工程快速、有效在我院全面铺开，及时成立活动领导小组，制定了我院建“优质护理服务示范工程”的活动方案，全面负责活动的启动和实施。 　　2.1.1 深入调研。领导小组率先组织一次“优质护理服务大调研”活动，对在职护士、医生和住院病人以发放问卷的方式，有效征集各方对护理服务的需求和改进意见，为开展好“优质护理服务”做好摸底工作。 　　2.1.2 广泛动员。为妥善安排和部署创建“优质护理示范病房”相关工作，及时召开“优质护理服务示范工程”动员大会，指出重要意义，明确目标和要求，动员各试点病房的护士将思想统一到开展“优质护理服务示范工程”建设的各项要求上来，为工作的顺利开展营造良好的活动氛围。 　　2.2 完善护理规章制度，建立绩效考核机制 　　为使优质护理服务日常化，对各项护理制度进行了全面疏理，对护理工作中不完善的方面进行修订完善，细化优质护理服务细节和流程，确保基础护理和专业护理有效落实。 　　2.2.1 完善规章制度。修订护理人员岗位职责、管理制度、护士晋升资质管理，完善健康引导制、危重病人日巡视制、整体护理责任制、临床护理规范等，增强优质护理服务操作流程的规范性。同时要求护士长按照各项工作要求，对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督促、指导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪，推动优质护理服务可持续发展。 　　2.2.2 制定考核方案。制定较为详细的优质护理绩效考核实施方案。根据完成基础项目的次数、实施专业护理的项目、工作量、工作强度、出勤、责任落实情况、服务态度、投诉事件等给予综合计分，不合格的按相应比例，从绩效工资定额部分予以扣除，积极调动全院护士承担护理责任的自觉性。 　　2.3 有效落实基础护理，丰富护理项目内涵 　　落实基础护理是开展优质护理服务的核心，我院以落实护理责任制、提高护理效率为抓手，不断延伸和扩展优质护理文化服务内涵。 　　2.3.1 实行责任制整体护理模式。护士长根据当班的护士数、护士的能力、危重病 人数等灵活地每天分病人，要求责任护士8小时在岗7小时在病人床旁，负责患者的日常护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等工作，时时了解患者病情，掌握治疗原则和护理要点，为患者提供连续、全程的护理服务。 　　2.3.2 创新护理方式。实行电子体温单及表格护理记录单，减少护理文书记录的时间，提高护理工作效率；对全院75%的科室进行了连续性弹性排班，缩减交接班时间，加强晨晚间基础护理，满足患者的个性化需求。强化陪探管理制度，制作了温馨提示的陪客证，有效地减少了陪探人员数。 　　2.4 积极拓展专业护理，扩大护理覆盖范围 　　优质护理服务，不是单纯的强调基础护理，而是基础护理和专科护理的结合，要围绕病人的病情、医疗安全、诊疗效果，康复的需要，丰富服务内涵，根据护士的能力、经验、专业优势，分级进行护理，增强优质护理的针对性，促进患者早日康复。 　　2.4.1 加强护士培训。我院非常注重护理人员的能力建设，为提升全院护士专业护理水平，特别是三年内护士，专门开设专业护理培训课，拓宽专业服务领域。 　　2.4.2 加强健康指导。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，要求每名护士，参照患者疾病种类，充分利用晨间护理时间为患者进行宣教强化，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者在出院以后也可根据健康知识进行预防疾病反复。 　　2.5 公开护理项目内容，接受患者时时监督 　　为进一步提升优质护理服务质量，我院在病区建立了住院服务指南，详细讲解护理服务宗旨和内容，同时将分级护理项目和标准公示上墙，接受患者监督。为保障患者权益最大化，另外还设置了投诉信箱、开通了投诉热线，方便患者24小时监督，对被投诉护理人员，一经落实责任，则按相关规定处理，提升优质护理服务质量和患者满意度。 　　2.6 开展护理主题活动，深入推进人文关怀 　　为进一步将优质护理服务理念